7 passos para criar uma estratégia de atendimento ao cliente

19 abril, 2017 10:22 am | Criado por | sem comentários | 8 meses

Logo, identidade visual e cartão de visita finalizados, apresentação comercial impecável e site no ar. Pronto, você já está preparado para entrar no mercado e começar a faturar muito!

Mas espera… será que você não está esquecendo de algo?

Muitos empreendedores dão todos os passos em direção ao sucesso, mas acabam esquecendo de se programar em relação a um ponto muito importante: o atendimento ao cliente.

Antes de pensar que atender é simples – ou pouco relevante -, considere os seguintes dados:

  • Em 2016, o consumidor brasileiro valorizou mais a qualidade do atendimento (40%) do que a qualidade do produto (27%), a agilidade do atendimento (12%) ou preços atrativos (11%). Esse número aumentou quase 100% em relação a 2012 – fonte: Shopper Experience e CIP
  • 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento – fonte: American Express
  • 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim e 82% sentem que o fornecedor poderia ter feito algo para prevenir essa troca. – fonte: Accenture
  • 58% das pessoas nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa. – fonte: NewVoice

Ou seja, se preparar para oferecer um atendimento de qualidade traz ótimos resultados, enquanto deixar isso de lado pode ter consequências penosas para a sua empresa.

Mas não se preocupe: criar e executar uma estratégia de atendimento não é um bicho de sete cabeças. Montamos um guia de apenas 7 passos para deixar sua empresa preparada para oferecer um atendimento excelente!

como-ter-um-atendimento-ao-cliente-de-sucesso

1. Defina o Propósito da sua empresa

Isso é importante para o atendimento, mas também para qualquer outra questão estratégica da sua empresa. Por que você existe? Aonde você quer chegar? Como você quer ser visto pelo mercado? O Propósito pode parecer algo distante para pensar agora, que você está começando, mas a verdade é que não existe momento melhor.

Empresas que já nascem com Propósito têm menos dificuldades em tomar decisões estratégicas. Ao se deparar com diferentes possibilidades, o escolhido sempre vai ser aquele que vai de encontro ao Propósito da empresa.

Em relação ao atendimento, o Propósito vai te ajudar a decidir quando fazer um sacrifício pelo cliente e quando dizer não, por exemplo. Ele vai te ajudar a entender como falar com o cliente, em qual velocidade e com qual tom. Quando a equipe inteira conhece o Propósito da empresa, qualquer funcionário que caia em um contato com o cliente vai ter uma ideia do que falar e de como se portar.

2. Conheça o seu cliente

“Você sabe com quem está falando?”

Essa frase não serve só para dar carteirada. Também serve para você fazer uma auto-reflexão e descobrir se sua empresa realmente conhece o cliente que atende (ou pretende atender).

Isso significa conhecer suas dores, aspirações, interesses, objetivos e jornada como um todo. Ao juntar essas informações com dados demográficos, um nome e uma foto, você está criando uma Persona. A Rock Content tem um guia bem completo sobre esse assunto, recomendamos dar uma olhada!

Agora, você pode estar se perguntando: para quem serve a Persona? Basicamente, para te ajudar a direcionar a comunicação, tanto no atendimento ao cliente como nas áreas mais variadas, como marketing, suporte e administrativo.

Por exemplo: dependendo da Persona, sua empresa pode adotar uma linguagem mais formal, objetiva, jovial, divertida, usar ou não emojis, abusar de termos técnicos ou adotar um vocabulário mais leigo, etc. Sabendo com quem você está falando, você consegue adaptar a linguagem para criar a relação mais próxima possível.

3. Defina responsáveis

Quem na sua empresa vai ser responsável pelo contato com o cliente? Vai ser só você? Haverá funcionários dedicados a isso? Todos da mesma área, ou de áreas diferentes? Durante qual horário sua empresa estará disponível?

Tudo isso são questões a serem definidas e vão determinar o quanto de recursos você vai dedicar ao atendimento. Existem segmentos que demandam mais contato com o cliente – por exemplo, imobiliárias, serviços em geral, educação e saúde – enquanto outros focam mais no autosserviço. No entanto, mesmo quando o cliente faz tudo sozinho, ele ainda pode ter dúvidas. Nessa hora, um atendimento online faz toda a diferença – principalmente em segmentos altamente competitivos, como o e-commerce.

4. Disponibilize canais de atendimento

Como você vai atender seus clientes? Com base na Persona, você deverá escolher e disponibilizar os canais pelos quais seu cliente poderá entrar em contato com você.

Alguns canais clássicos são e-mail, telefone e chat online, queridinho dos consumidores. Para determinados segmentos, o videochat é uma ótima pedida. Atualmente, no Brasil, muitas empresas adotam o Whatsapp pela sua popularidade, mas acabam sofrendo com a falta de gestão – uma alternativa a isso é o Telegram, aplicativo mensageiro parecido, embora ainda com muito menor alcance.

E, é claro, existem as redes sociais. Embora algumas empresas utilizem redes sociais apenas como uma ferramenta de marketing, vale lembrar que se existe o perfil, ele poderá ser usado pelo consumidor como um canal de atendimento. Então lembre-se de checar as postagens e o inbox regularmente e responder os questionamentos com agilidade. Algumas plataformas de atendimento, como a Omnize, já integram o Facebook Messenger, permitindo que a empresa responda esse canal junto aos demais e tenha uma gestão integrada do atendimento.

Quer saber mais sobre esse tema? Criamos um material extenso sobre as diferenças entre os canais e quando usar cada um.

5. Defina metas

Sem metas, não dá pra atingir a meta e muito menos dobrá-la depois. Por isso, pense em dados que sejam relevantes para quantificar a qualidade do seu atendimento: percentual de clientes atendidos, tempo de resposta, satisfação do cliente, leads gerados pelo atendimento, etc.

A partir destes dados, mantenha um controle periódico (semanal, quinzenal ou mensal, de acordo com o que for melhor para o seu negócio), onde você possa inserir os dados, comparar com períodos anteriores e ver onde você evoluiu e onde ainda há espaço para melhorar.

Se você usa vários canais de atendimento diferentes, usar uma plataforma que unifique todos facilita muito essa gestão de métricas.

6. Capacite sua equipe

Mesmo que sua equipe seja uma “euquipe”, não deixe de estudar sobre boas práticas de atendimento ao cliente. E, se você contratou pessoas para o atendimento, o treinamento do time fica ainda mais indispensável.

O treinamento deve incluir detalhes sobre como a empresa espera que o profissional lide com diferentes situações, além, é claro, de ensinar sobre o Propósito da empresa e a Persona do cliente. Não deixe de abordar situações difíceis, como reclamações, grosserias, devoluções e cancelamentos.

A equipe também deve conhecer a fundo as metas que você definiu no tópico anterior e, é claro, deve ser reconhecida a cada nova vitória.

7. Aprenda com erros e celebre acertos

Crises existirão. A grande questão é o que fazer com elas.

Em algum momento, um problema com um cliente pode sair do controle, o que é sempre muito prejudicial para a empresa. Numa hora dessas, por mais que o impulso inicial seja apontar dedos e punir os responsáveis, vale mais a pena respirar 10 vezes, buscar entender os motivos e encontrar soluções para evitar que isso torne a acontecer. Ao tratar os erros como oportunidades de melhoria, a relação da equipe fica mais leve e todo mundo fica mais motivado.

E, tão importante quanto aprender com erros é celebrar acertos! Festeje cada nova compra, cada meta batida, cada elogio de cliente. Não se atenha à equipe de atendimento, divulgue as vitórias entre todos da empresa – assim, todos se sentem parte do sucesso da empresa!

Pronto! Seguindo esses passos, você já estará pronto para oferecer um atendimento impecável, conquistar cada vez mais clientes e mantê-los cada vez mais felizes. Tem alguma dúvida? Quer entender mais sobre atendimento ao cliente? Entre em contato com a Omnize para uma avaliação gratuita!

Guest post escrito por Helena Simon, cofundadora e CMO da Omnize

Sobre o autor dessa postagem

We Do Logos

Um pouco de Marketing, Design, Empreendedorismo e muita Inovação é o que você vai ver por aqui! Boa Leitura