política de troca e devolução

Aprenda a criar uma política de troca e devolução em seu site

2 junho, 2017 10:31 am | Criado por | sem comentários | 3 meses

Hoje em dia, o número de clientes que saem de uma loja com sacolas na mão se reduziu, e a relação está mais focada no clique do mouse, nas compras online e no e-commerce.

Isso faz com que as empresas tenham que se adaptar à nova realidade digital e, em muitos casos, à transformação digital.

E, para promover a confiabilidade no serviço prestado, gerar um bom relacionamento e atendimento ao cliente online, e se proteger de eventuais imprevistos, a política de troca e devolução é essencial.

Mas não apenas isso: a política de troca e devolução está prevista no Código de Defesa do Consumidor. Por isso, que tal conhecê-la logo abaixo? Aqui, falamos tudo a respeito desse tópico elementar para quem possui uma loja virtual.

Saiba mais: 7 passos para criar uma estratégia de atendimento ao cliente

A importância da política de troca e como fazê-la

Em primeiro lugar, vamos falar o essencial: se você possui uma loja virtual, é fato inegável que o seu consumidor necessita de todas as informações relativas ao produto ou serviço que está adquirindo.

É como o SAC de uma empresa. Mas quando falamos na política de troca e devolução, você deve se atentar a dois pontos-chave em que isso pode ocorrer:

  • Quando ocorre algum defeito no produto adquirido.
  • Quando o produto veio errado ou a numeração (muito comum em roupas) está errada.

Em ambos os casos, deve-se assegurar a troca em até 30 dias após o recebimento do produto. Além disso, essa logística de recebimento do produto, análise para constar se está, de fato, com defeito e arcar com os custos de um novo envio, fica por sua conta.

O que pode acontecer é a empresa não dispor mais, em estoque, daquele produto a ser trocado. Assim, a solução se transforma na devolução do valor em produtos similares, vale-compra ou em dinheiro, cabendo a decisão ao cliente.

Para as trocas referentes ao segundo caso, a logística é similar — vale, inclusive, fazer uma integração com as suas lojas físicas — caso as tenha —, permitindo ao consumidor a possibilidade de visitar as lojas e definir por lá a sua situação de troca e devolução.

Veja também: Política de reembolso: Por que ela é importante para o seu negócio?

Como funciona esse esquema com as devoluções

No caso de devoluções, o consumidor está protegido por conta do art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, onde se fala a respeito de compras fora do estabelecimento comercial (como em lojas virtuais).

Para tanto, a lei assegura ao consumidor 7 dias (contados a partir do recebimento do produto ou serviço) para desistir da compra e devolver, sem explicações ou justificativas. Aí, o seu comércio deve ressarcir o cliente e receber o produto de volta.

O que você deve se precaver é que, ao montar a sua política de troca e devolução, o produto seja devolvido intacto e sem sinais de uso — ficando os encargos da devolução sob sua responsabilidade.

Essas são, entretanto, apenas as informações mais importantes que devem constar em sua política de troca e devolução. Algumas outras veremos logo a seguir!

Como elaborar uma política de troca e devolução vendedora

Acredite, isso é possível — e recomendável! Afinal, trocas e devoluções são também boas oportunidades de negócio para você vender mais e melhor.

Por isso, confira algumas dicas que selecionamos para você considerar em sua política de troca e devolução:

1- Exponha a sua política de troca e devolução

Exposição, no sentido de não escondê-la em seu site. Afinal, é recomendável tornar facilitada a vida do cliente, e quanto mais trabalho ele tiver para encontrar a política no site, mais frustrado ele estará ao solicitar a troca ou devolução.

É importante criar a consciência de que as empresas são aliadas dos seus clientes, e não rivais. Por isso, o esforço deve ser idealizado em solucionar problemas, e não em criá-los.

2- Gere um bom relacionamento

Aproveite o momento e consiga mais informações sobre o consumidor. Isso pode ajudar a enviar ofertas personalizadas, futuramente, compreender os seus hábitos de consumo e, ainda, gerar vantagens para que, mesmo diante de uma troca ou devolução, ele saia com as expectativas superadas.

3- Promova um atendimento diferenciado

Esta dica é mais um reforço do que falamos anteriormente: ao criar um atendimento solícito e focado em solucionar problemas, o consumidor já passa a identificar mais qualidades em sua empresa.

4- Trabalhe o pós-venda

Por fim, desenvolva uma boa estratégia de pós-venda para saber o que o cliente achou do novo produto ou serviço, e solicite um feedback para que você consiga promover melhorias continuamente em sua política de troca e devolução.

Confira também: Como fazer pós-venda: estar sempre presente!

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E você, acredita que alguma outra dica pode ajudar a promover melhorias em uma política de troca e devolução? Compartilhe conosco, no campo de comentários deste post!

We Do Logos

Sobre o autor dessa postagem

Gustavo Mota

Fundador e CEO da We Do Logos, 35 anos, formado em design gráfico, pós-graduado em Marketing pelo IBMEC. Trabalha com internet há 17 anos. Possui larga experiência em soluções online e fundou uma das primeiras plataformas brasileiras de crowdsourcing, a We Do Logos. Apaixonado por empreendedorismo, é professor de inovação e planejamento, é mentor de startups, consultor do Sebrae/RJ, colaborador e palestrante da Endeavor além de mentor e palestrante de diversos eventos em todo Brasil como o Startup Weekend, Semana Global de Empreendedorismo, Semana do Micro Empreendedor e Feira de Empreendedorismo.