Como fidelizar clientes

7 segredos de como fidelizar clientes e melhorar resultados

1 março, 2016 12:21 pm | Criado por | sem comentários | 2 anos

Programas de fidelização de clientes têm se tornado os meios mais comuns de como fidelizar clientes em muitas empresas atualmente, pois os empreendedores já descobriram que manter um cliente demanda um custo menor do que conquistar novos.

Segundo o Sebrae, conquistar um novo cliente pode ser de cinco a dez vezes mais caro do que manter o atual, por isso, para o bom desempenho da empresa é fundamental que se mantenham os clientes fiéis e satisfeitos.

Isso não significa, no entanto, que a prospecção de novos negócios deva ser abandonada, afinal, isto é fundamental para todas as empresas. Ao contrário, um negócio que tem uma boa estratégia de como fidelizar clientes mantém estável sua carteira, agrega valor à marca, tornando-se mais forte, bem posicionada e mais preparada ainda para a prospecção. Isto significa, então, que um cliente satisfeito traz outros.

Para ajudar você a entender melhor como fidelizar a clientela, separamos 7 dicas importantes de como realizar esse processo de uma forma profissional e que traga resultados.

influência do design fidelização de clientes

7 dicas de como fidelizar clientes

1. Facilite o contato do cliente com você

Não é necessário oferecer infinitas linhas de contato, porém, é muito importante mostrar quais são as opções e facilitar para que o cliente saiba delas. Se você tem um website, é importante deixar os botões em caixas bem visíveis.

Permita também que seu cliente possa registrar sugestões ou reclamações. Estabeleça vínculos, oriente seus funcionários a atenderem bem e a perguntarem se a pessoa achou tudo o que precisa.

Clientes apreciam muito quando são reconhecidos e têm suas presenças valorizadas, essa é uma maneira tradicional de como encantar clientes. Por isso, procure também maneiras de gratificar aqueles que fizeram compras mais significativas que o de costume, por exemplo.

Outro ponto bem importante na hora de fazer contato é incentivar a pessoa a voltar. Pode ser com cupons de desconto na próxima compra, ou um cartão fidelidade. Um atendimento mais atencioso e personalizado também é um excelente incentivo para o cliente se sentir à vontade para retornar à sua loja ou contratar seu serviço.

Veja mais: O que é marketing de relacionamento? Encantar seus clientes!

2. Relacionamento é a palavra chave

O diálogo com os clientes garantirá à empresa um levantamento de uma série de informações que devem ser armazenadas em um banco de dados. Essas devem ser informações que recebam atualizações constantes para que sejam uma base na fidelização.

A empresa pode usar estes dados para casar as expectativas e necessidades do cliente com o que ela tem a oferecer. Isto, é claro, não se resume apenas a prêmios ou promoções. Oferecer mais do que o cliente espera, como uma indicação de uma empresa que ofereça um serviço que ele precisa e que não é sua área já pode ser um grande diferencial da concorrência, além de construir uma relação de confiança entre as duas partes.

Todo empreendedor sabe que fidelizar clientes é muito mais rentável do que atrair novos. O desafio, na verdade, é saber como fazer para que esses clientes saiam satisfeitos e voltem.

Um cliente satisfeito geralmente é um consumidor mais rentável do que aquele que acabou de chegar, além de costumar indicar seus produto ou serviço para outras pessoas.

como fidelizar clientes

Uma boa alternativa para as pequenas e médias empresas que têm o desafio de fidelizar seus clientes é criar um programa de fidelidade, no qual as pessoas ganham pontos a cada compra e podem trocá-los por mais crédito na loja ou por prêmios.

Veja este exemplo de um projeto desenvolvido pela We Do Logos para a criação de logotipos para a empresa Meu Cartão Fidelidade, que criou um aplicativo que auxilia no controle desses cartões.

Para ajudar o empreendedor nessa tarefa, reunimos alguns dos conselhos que os especialistas Eduardo Gouveia (presidente da empresa de fidelização Multiplus), Roberto Chade (fundador da empresa de fidelização Dotz) e Sanjay Agarwal (fundador da consultoria de tecnologia da informação Valuenet) concederam à revista Exame. Confira abaixo.

3. Entenda por que o cliente não volta

As razões para o seu cliente não voltar são inúmeras: a concorrência pode oferecer um preço menor, condições melhores, ou ele pode ter simplesmente esquecido da sua empresa.

Outro problema que pode afastar seus clientes é o orçamento apertado. Caso seu público seja formado pelas classes mais populares, ele pode deixar de consumir seu produto ou serviço por estar comprometido com as prestações de um celular novo ou algo do gênero.

Saber disso é fundamental para que você decida como fidelizar clientes da melhor forma.

Veja também: 3 dicas de como melhorar seu relacionamento com os clientes

4. Decida o tipo de recompensa

Em muitos casos, apenas a qualidade do produto ou serviço não é motivo suficiente para convencer o cliente a voltar. É por isso que os programas de fidelidade oferecem recompensas, como prêmios e descontos para aqueles que costumam comprar sempre.

Vale lembrar que quem sabe a importância do tipo de recompensa e qual é a mais adequada não é o empreendedor, é o cliente. Por isso, é importante pesquisar bastante antes de decidir com o que premiar, pois caso o cliente não tenha interesse na recompensa do seu programa, ele não surtirá efeito nenhum.

Pesquisas apontam que cerca de 40% dos brasileiros esperam que os prêmios de programas de fidelidade sejam produtos ou serviços que eles só conseguiriam comprar com muito esforço. Isso não significa, porém, que esses prêmios não possam ser algo que a empresa já venda. O importante é que eles façam parte daquilo que o cliente deseja.

Saiba mais: Como fazer pós-venda: estar sempre presente!

5. Defina como vai funcionar

Existem muitos meios que podem ajudar no controle do programa de fidelidade. Cartões magnéticos são uma boa maneira de controlar quantos pontos o cliente juntou e quando eles poderão ser trocados por algum prêmio ou desconto.

Eduardo Gouveia afirma que “a tecnologia deve ser mais complexa conforme aumentam o número de lojas, a quantidade de clientes e o número de vendas”. Geralmente, o software que controla esses programas na empresa é o mesmo utilizado para fazer a gestão de relacionamento com os clientes.

Pode-se dizer que não há como fidelizar clientes com um programa dste dito sem o auxílio da tecnologia.

Vale ressaltar que não é bom que os pontos valham pouco, de maneira que os cliente demorem demais para trocá-los, pois isso fará com que eles percam o interesse.

6. Crie um nome e slogan

Especialistas afirmam que dar um nome para o programa diferente do da empresa e hospedá-lo num site separado ajuda a apresentá-lo melhor ao público. Mais gente pode conhecer o programa e, ao se interessar, tornar-se cliente. Além disso, ter estrutura à parte pode ajudar bastante na hora de monitorar os resultados.

Criação de nome online programa de fidelização

Veja aqui exemplos de criação de nomes e slogan para empresa de cosméticos desenvolvidos pelos profissionais da We Do Logos. Foram enviadas 58 sugestões de nomes e slogans por 29 redatores participantes, garantindo muita criatividade e opções de escolha para o empresário.

7. Avalie o andamento do programa

Por fim, é muito importante avaliar se o programa está dando certo. Para isso, é preciso acompanhar o crescimento das vendas. Porém, tenha cuidado: “nem sempre o aumento das vendas tem relação direta com o programa”, afirma Sanjay Agarwal.

É preciso que o programa seja aprimorado, pois “tudo o que é relativo ao programa deve estar agradando”, ensina Chade, da Dotz. Não esqueça que o seu objetivo pode ir além da fidelidade. Você pode estimular o cliente a utilizar determinado meio de pagamento. Se sua empresa, por exemplo, deseja reduzir os gastos com taxas de cartões de crédito, você pode dar mais pontos para quem for pagar em dinheiro ou cheque. Assim, é muito importante enxergar o programa como um todo, não apenas como fidelizar clientes, mas atingir outros objetivos também.

Um público fiel se identifica com tudo na sua empresa, inclusive com a identidade visual, por isso, se você procura por designers qualificados para criação de logotipo, cartões de visita, embalagens, entre outros, venha para a We Do Logos. Nossos profissionais estão esperando seu briefing para desenvolver excelentes materiais de comunicação por um custo extremamente acessível.

Confira o case de sucesso de nosso cliente Point do Macarrão, um restaurante carioca que desenvolveu toda sua identidade visual com a We Do Logos. Assista ao Vídeo CASE Point do Macarrão.

We Do Logos

Sobre o autor dessa postagem

Gustavo Mota

Fundador e CEO da We Do Logos, 35 anos, formado em design gráfico, pós-graduado em Marketing pelo IBMEC. Trabalha com internet há 17 anos. Possui larga experiência em soluções online e fundou uma das primeiras plataformas brasileiras de crowdsourcing, a We Do Logos. Apaixonado por empreendedorismo, é professor de inovação e planejamento, é mentor de startups, consultor do Sebrae/RJ, colaborador e palestrante da Endeavor além de mentor e palestrante de diversos eventos em todo Brasil como o Startup Weekend, Semana Global de Empreendedorismo, Semana do Micro Empreendedor e Feira de Empreendedorismo.

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