Veja 4 dicas de Darrin Shamo – diretor de marketing on-line e direto daZappos, empresa norte-americana de roupas e sapatos comprada pela Amazon por US$ 1,2 bilhão no final de 2009. Para ele o que faz um cliente voltar é o fato de ser surpreendido, então confira algumas estratégias para surpreendê-lo.
Invista no serviço
Shamo reduziu de 10% para 5% a verba que era utilizada para os recursos de marketing e estratégias digitais. Para investir na melhora dos serviços.
“Continuo gastando, mas a verba saiu do marketing e foi para os serviços. Aceleramos a entrega e reforçamos o atendimento aos clientes. Já houve atendente que ficou oito horas conversando com um consumidor. Pensamos na Zappos como uma empresa de serviço ao cliente que, por acaso, vende roupas e sapatos”, conta.
Entregue mais do que prometer
Uma das táticas usadas pela Zappos para encantar um novo cliente é não falara toda a eficiência da empresa, por exemplo, dar o prazo de entrega de 3 dias mesmo sabendo que ela chegará em dois.
“O cliente adora esse tipo de surpresa, e, satisfeito positivamente, ele tende a voltar à minha loja quando quiser comprar roupas e sapatos”, comenta.
Credibilidade
Transparência e simplicidade no processo de compra são fundamentais para conquistar a confiança do cliente, pois nem todos ainda sentem confiança em comprar pela internet.
“Oferecemos frete grátis para trocas e investimos em tecnologia e pessoal para deixar o cliente informado de cada passo de seu pedido”, diz Shamo.
Interação
Ferramentas como Blogs, Twitter e Facebook, por exemplo, são importantes, pois através delas você pode interagir com o seu cliente, estreitar o contato e levar a ele a cultura de sua marca.
“As pessoas querem interagir, compartilhar e mostrar que são divertidas e espertas. Crie um espaço para isso”, sugere.