O atendimento telefônico é super importante para o bom funcionamento de uma empresa. Mas são poucas as que treinam seus funcionários para esta atividade. Segundo a presidente e fundadora de uma empresa de treinamento em atendimento ao cliente, Nancy Fridman, esta falta de capacitação resulta em perdas de clientes e oportunidades de negócio.
Nancy fundou seu negócio após passar por um péssimo atendimento em uma empresa de seguros. Ela fica indignada com as empresas que ignoram a educação ao telefone e ressalta que isso acontece em grandes e pequenas empresas e até em centrais de atendimento. Segundo a pesquisa realizada por Fridman a principal reclamação dos profissionais e clientes é ficar esperando na linha telefônica. Por isso sempre pergunte ‘você pode esperar?’, pois “Colocar as pessoas em espera sem pedir permissão é errado.” Aconselha.
Para não cometer faltas veja abaixo exemplos de erros constantes nos atendimento por telefone!
“Não faz parte da nossa política.” Desculpa comum para não resolver reclamações ou pedidos. Isso pode causar danos aos negócios. Reflita: como a política de qualquer empresa pode justificar que você desligue o telefone com o cliente insatisfeito? Já que o funcionário não pode atender as solicitações, ele deve consultar um superior ou receber permissão para que encontre alternativas que deixem a pessoa satisfeita. Mas durante este processo mantenha o cliente informado de todas as etapas.
“Isso não é do meu departamento” ou “esse não é o meu trabalho”. Todos que trabalham na empresa devem estar preparados a atender qualquer pessoa que ligar! Se caso o funcionário não domine ou tenha autoridade para resolver o assunto, ele deve anotar o telefone do cliente, se informar com um superior e retornar a ligação para resolver a questão.
“Você pode ligar em outro momento? Estamos muito ocupados agora.” Nunca diga isto! Porém é o tipo de argumento mais usado pelos funcionários. Atenda o cliente!
“Meu computador pifou” ou “estamos tendo problemas com o servidor”. Isto não é motivo para não atender alguém. Tente fazer o possível para resolver essa questão, caso só possa ajudá-lo através de computador ou internet, anote o numero e retorne a ligação assim que puder!
“Você não recebeu minha mensagem de voz?” Não se faça de espertinho. Hoje em dia os registros telefônicos marcam dia, hora e até gravam sua conversa. Não adianta fingir que deu uma resposta, quando não deu. Se caso deixar de atender uma ligação, retorne o mais rápido possível e peça desculpas. Procure ligar dentro dos horários e não tente ligar em momentos que provavelmente não há pessoas no escritório.
“Eu estava esperando ter mais informações antes de retornar sua ligação.” Se você realmente está em busca de informações para ajudar o cliente, mande um e-mail explicando a situação. Quando você pronuncia essa frase, da a entender que a pessoa que aguarda não é prioridade e demonstra incompetência.
“Oi. Posso falar com o Dani?” Dani é o exemplo de um nome que pode ser usado para homens ou mulheres. Antes de fazer ligações assim, certifique-se com quem você irá falar.
“Espere um pouco. Vou colocá-lo no viva-voz.” Antes de por no viva voz pergunte a pessoa permite. Algumas pessoas se sentem desconfortáveis por não saber quem pode está escutando “escondido” ou pelo motivo de que ligação assim costuma ter eco ou é baixo e não dá para ouvir bem.
“Vou garantir que ela retorne sua ligação.” Não garanta algo que não tem certeza. Assegure que você dará o recado e não que ligarão de volta. Pois se o responsável não der esse retorno, você criou expectativas desnecessárias.
“Minha mãe acabou de falecer.” Não leve os problemas pessoais para o atendimento!
Como dizia Nelson Rodrigues o telefone tocando é uma janela aberta para o infinito. Então lembre-se! Sempre que o telefone toca existe a possibilidade de ganhar ou perder um negócio. Não perca suas oportunidades.
Fonte: Pensando Grande