Chegou a hora de conhecer seus clientes! | Bate papo com Atendimento #3

Olá, tudo bem?

Meu nome é João Cardoso e sou Head de Experiência aqui na We Do Logos!

Como empreendedor, qual é a principal meta para sua empresa? Fazer seu negócio crescer, aumentar o número de vendas e alavancar a receita? Pois então saiba que nenhuma dessas metas serão atingidas enquanto você não prestar atenção no principal pilar de qualquer empresa: seus clientes.

Você sabe o que é Customer Success?

Customer Success é um expressão que pode ser traduzida de diversas formas: focar no cliente, ouvir o cliente, servir ao cliente. De maneira prática, Customer Success se resume a conhecer o seu cliente e entregar o resultado que ele precisa, em forma de sucesso. Conhecendo seu cliente, sua empresa pode oferecer os melhores produtos ou serviços de acordo com cada necessidade individual. Além de ajudar o cliente com a entrega perfeita do que ele precisa, o papel do Customer Success é garantir que a experiência de seu cliente do momento da compra até a entrega do serviço ou produto seja a melhor possível.

Utilizando as técnicas corretas e fisgando seu cliente através de um atendimento sensacional, o aumento de receita vem como consequência natural. E não apenas a sua empresa será reconhecida, como também causará impacto nas pessoas que tiveram contato com seu serviço ou produto (aumentando seus índices de recompra).

Um bom serviço de Customer Success é diretamente relacionado com a expectativa que é gerada no cliente. Para que a experiência dele seja boa, você precisa atender essa expectativa com maestria, entregando sempre um pouco mais do que ele normalmente espera. A satisfação do cliente, como forma de atendimento, deve ser a maior prioridade de sua empresa.

Qual a importância do Customer Success?

Em uma pesquisa realizada pela gigante Salesforce em meados de 2018, foi constatado que cerca de 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, 57% de todos os entrevistados não contratariam um serviço ou comprariam um produto de uma marca se tivessem tido uma experiência melhor com um concorrente.

A palavra-chave é antecipação! O cliente não aceita mais ser tratado de forma padrão, e espera que as empresas antecipem seus problemas e, ao realizarem o contato, já tenham a melhor solução possível.

Na era digital cada cliente possui em suas mãos um megafone, e estará pronto para utilizá-lo caso não esteja satisfeito com o atendimento recebido. Um time de Customer Success é essencial para transformar qualquer crítica desse megafone em elogios para sua empresa.

Gostou da ideia e não sabe por onde começar? Minha recomendação pessoal pro pontapé inicial é o livro Satisfação Garantida, escrito pelo Tony Hsieh. Você pode comprá-lo clicando aqui.

Chegou a hora de aprofundar o processo de atendimento de sua empresa.

Qual método de atendimento você utiliza atualmente? Compartilhe sua experiência comigo!

João Cardoso
Head de Experiência
We Do Logos

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