Política de reembolso: por que tê-la em sua empresa?

Idealizada para garantir segurança ao consumidor, a política de reembolso é o percurso que a sua empresa trilha para chegar até essa ação e mostrara ao seu cliente que se importa com ele.

Sendo, inclusive, uma exigência do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a política de reembolso não deve ser vista como uma tarefa prejudicial à empresa, mas benéfica, pois é um verdadeiro atestado de respeito ao seu público.

Chega, até mesmo, a ser uma excelente oportunidade de fidelizar clientes, sabia? É isso que veremos ao longo deste post. Acompanhe!

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Política de reembolso: como usar a seu favor e dos clientes

Temos a tendência de achar que este tipo de burocracia só serve para tornar as empresas menos produtivas.

Mas, na verdade, além de uma garantia de que ambas as partes vão fazer um bom negócio, a política de reembolso pode, inclusive, auxiliar os comerciantes, no caso de reclamações indevidas e exigências excessivas de alguns clientes.

Por que ter uma política de reembolso?

Além da legitimidade do negócio e das vistas grossas que o CDC prega nas empresas, a política de reembolso pode ser pensada de maneira estratégica para ajudar no desenvolvimento de sua empresa.

Isso porque você cria um relacionamento com o cliente, procura entender a sua insatisfação e motivo para a solicitação de reembolso, abrindo janelas de oportunidades para você entender seus pontos fracos e onde deve melhorar.

Ao ter a sua queixa atendida — prontamente e de maneira solícita —, você pode não apenas reter o cliente, mas fazer com que ele faça novas compras em sua loja.

Principalmente, se você tem uma boa política de troca e devolução em sua empresa. Assim, é muito mais fácil dialogar e solucionar os problemas dos clientes.

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Dicas para montar a sua política de reembolso

Como se trata de um modelo documental importante, que deve cercar de cuidados a empresa e também o consumidor, a política de reembolso deve ser redigida com o auxílio de uma assessoria jurídica especializada nessa área.

Isso não significa, entretanto, que você não possa contar com algumas dicas interessantes para criar uma política de reembolso que, em vez de dores de cabeça, vai trazer e fidelizar clientes:

  • Siga, à risca, o que está previsto no Código de Defesa do Consumidor.
  • Atente também aos prazos que constam no CDC e devem ser cumpridos, evitando multas e eventuais processos.
  • Não invente cláusulas que possam anular as condições do CDC e, tampouco, tirar os direitos do consumidor, algo previsto no art. 51, II.
  • Não se limite ao CDC e crie maneiras de melhorar a política de reembolso — como oferecendo outras soluções ao consumidor.
  • Lembre-se de criar uma política de reembolso original, e completamente direcionada às necessidades e realidade do seu negócio.
  • Notifique o consumidor a respeito de qualquer alteração ou mudança que fizer em sua política de reembolso.
  • Deixe os campos de troca e devolução e de reembolso visíveis. Afinal de contas, eles são instrumentos de fidelização, e não motivos de preocupação para a sua empresa.

E então, deu para entender não apenas a relevância da política de reembolso, mas como torná-la uma grande aliada do seu relacionamento com clientes?

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Promova melhorias no atendimento

Por fim, vamos falar de um assunto paralelo, mas que afeta diretamente a sua política de reembolso: o atendimento ao cliente.

Como falamos, ao longo deste post, a política de reembolso de sua empresa é uma oportunidade valiosa para solucionar um problema do consumidor. E o seu atendimento deve ser pensado da mesma maneira, com foco em soluções ágeis.

Com transparência, solicitude e a intenção total em solucionar o que levou o consumidor até a sua loja — presencial ou on-line —, um atendimento diferenciado ajuda a produzir os melhores resultados. Mesmo que seja para um troca, uma devolução ou um solicitação de reembolso.

Use esse revez a seu favor

Mencionamos, inclusive, as condições diferenciadas a serem oferecidas ao consumidor, no lugar do reembolso.

Isso pode servir com descontos, vale-compras e todo tipo de vantagem que puder servir para fidelizar o seu cliente e deixá-lo satisfeito, mesmo diante de um contato motivado pelo interesse de reembolso.

Isto é: reverta a expectativa! Seu cliente estava descontente e pediu um reembolso. Se ele se dirigir ao seu atendimento ao cliente e, além de ter o problema resolvido, ainda ganhar algum benefício que não esperava, isso só pode trazer mais satisfação e, de preferência, um boca a boca positivo!

Dessa maneira, você não precisa pensar na política de reembolso não como uma ferramenta obrigatória, mas na extensão de um nível de excelência primoroso no atendimento ao cliente.

Leia também: Cartão fidelidade: 6 passos para atingir resultados concretos

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Mais vantagens sobre a política de reembolso

Veja aqui o mesmo assunto sob outra perspectiva, neste artigo produzido pela equipe do Saia do Lugar.

Como você viu, a Política de Reembolso pode ser um grande diferencial entre empresas que obtêm sucesso com a clientela e aqueles que apresentam alguns contratempos no relacionamento com os clientes.

Isso porque essa estratégia é uma das principais ferramentas que ajudam a levar mais contentamento e comodidade para os consumidores e, como todos nós sabemos, tal característica é indispensável para aqueles que desejam ter êxito em seus negócios.

Mesmo assim, muitos empresários ainda relutam em desenvolver uma adequada Política de Reembolso e colocá-la em ação, achando que vão ter prejuízo. Mas será que isso é mesmo verdade?

A boa impressão deixada aos clientes vale mais do que aquele valor estornado, seja numa loja física ou online. Ficou interessado no assunto? Confira como a Política de Reembolso pode melhorar a vida de sua empresa!

Definição: O que é a Política de Reembolso?

A Política de Reembolso traduz-se nos parâmetros que uma determinada empresa segue para devolver para o cliente o valor de algum produto que ele tenha comprado. As diretrizes variam de negócio para negócio: em alguns lugares, essa devolução é feita apenas se a mercadoria estiver com defeito; em outros, só é possível trocar por outro produto da companhia; e em outros, é possível fazer esse estorno do dinheiro em um dado período de tempo (por exemplo, até 30 dias após as compras).

É claro, algumas medidas são comuns a todas as empresas, uma vez que elas têm que seguir o Código de Defesa do Consumidor, que dita algumas regras que todas as empresas devem seguir.

Mas é preciso saber diferenciar a política de devolução para a Política de Reembolso. Na primeira opção, se prevê a devolução em caso de defeito, arrependimento do comprador, ou caso o produto seja impróprio para consumo.

Já o reembolso acontece quando, ao devolver um produto, a loja não tenha um igual para repô-lo; quando o produto ou serviço é pago anteriormente e não é prestado, cancelamentos de contratos; ou em casos de arrependimento de compra em até 7 dias.

Caso a empresa não siga esses aspectos, o cliente pode reclamar de sua postura no Procon, e também processá-la.

Quais são as vantagens da ferramenta?

Em primeiro lugar, é preciso deixar claro que algumas políticas de devolução e reembolso são obrigatórias para qualquer negócio. Ainda mais que a dor de cabeça causada por não seguir regras básicas da lei, é grande em vista do que pode ser feito para evitá-la.

É importantíssimo lembrar que uma boa Política de Reembolso tornará o seu negócio cada vez mais atraente para novos clientes, e será um diferencial dentro de um mercado altamente competitivo.

Por isso, não se atenha apenas ao que o Código de Defesa do Consumidor diz, e crie uma Política de Reembolso personalizada para sua empresa!

Boa reputação

Um dos maiores benefícios de uma Política de Reembolso diferenciada é a imagem positiva que ela irá refletir na empresa!

Por exemplo, vamos supor que alguém tenha comprado um presente para sua filha com mais de um mês de antecedência. Ao entregar o presente, a menina logo percebe que aquele produto não lhe agrada. Mas já passou um mês da compra, logo, a empresa não é obrigada a fazer a devolução e, muito menos, o reembolso daquele produto. Mesmo assim, a família decide contatar o empreendimento para ver se consegue trocar o produto, ou receber o dinheiro de volta.

Caso isso aconteça, vale dizer que obviamente aquelas pessoas envolvidas ficaram felizes com o resultado, certo? Essa percepção positiva do cliente é importantíssima, e pode gerar frutos como o marketing espontâneo e recomendações para outros clientes.

Marketing positivo da marca

Tomando de gancho o último item, nada mais lógico do que alguém contar a excelente experiência que teve com alguma empresa para amigos e familiares, não é verdade? Uma boa Política de Reembolso expande, e muito, as chances do marketing espontâneo.

É importante, ainda, explorar este tipo de relacionamento com o cliente, ainda mais em tempos em que a tecnologia domina nossa vida. Quem nunca viu um post viral sobre o (ótimo ou péssimo) atendimento em algum lugar? Explore a capacidade máxima de sua empresa de gerar o famoso marketing boca a boca.

Fidelização de clientes

Já dizia o ditado, o bom filho a casa torna, não é verdade? A capacidade de um negócio em transformar uma situação ruim (como problemas com suas mercadorias) em algo bom, graças a

Política de Reembolso eficaz, pode fidelizar muitos clientes!

Com a confiança gerada em seus serviços, eles estarão mais aptos a voltar àquele lugar que os atendeu bem, do que em outros que apenas deram dor de cabeça.

Ampliação do ticket Médio

Uma boa saída para a empresa que não deseja devolver o valor do produto em qualquer situação que o cliente deseja, é criar um plano de créditos ou pontos para esse tipo de situação. Dessa forma, a pessoa, ao invés de receber o dinheiro, poderá trocar os pontos do valor daquele produto por outras mercadorias do local.

Isso aumenta as chances de que a pessoa acabe gastando mais ainda na loja, ao optar por outro produto de maior custo ou adquirindo produtos extras!

Melhor entendimento sobre quem são e como agem os seus clientes

Por que os consumidores estão pedindo reembolso? Isso se dá por algum erro que pode ser contornado pela empresa? Talvez os produtos estejam chegando com defeito porque a embalagem dele não é feita com o devido cuidado, ou porque a descrição dele não condiz com a realidade.

Ao perceber os padrões de devolução do cliente, fica mais fácil entender como eles se comportam. A partir daí, o negócio poderá entender melhor quais são as preferências e gostos do cliente e, assim, melhorar seus sistemas de logísticas e vendas, por exemplo.

Que dicas usar para ter uma boa Política de Reembolso?

Seguir apenas o Código de Defesa ao Consumidor não é o suficiente para se destacar no mercado, como já foi comentado. Mas uma Política de Reembolso que favoreça tanto o cliente quanto o negócio deve ser muito bem pensada, a fim de que a empresa não saia no prejuízo.

Faça um bom planejamento

Após analisar o Código de Defesa do Consumidor e saber quais são as políticas básicas de reembolso, chegou a hora de pensar no seu diferencial. Em quais situações seu empreendimento poderá devolver o dinheiro gasto na compra? Lembre-se, as vezes vale mais perder o dinheiro daquela compra do que o cliente!

Estipule datas

Definir quais será o espaço de tempo que o cliente tem para devolver ou trocar a mercadoria é extremamente importante. Você, provavelmente, não gostaria de receber um retorno de mais de um ano atrás, não é verdade? Então estipule claramente quais serão as datas para devolver aquele produto com defeito ou que não tenha agradado o cliente.

Além disso, estipule também as datas de retorno do produto ou do reembolso. Ele será feito na hora? Dentro de alguns dias? Em caso de defeito da mercadoria, determine datas para a devolução do produto (consertado ou de um novo exemplar).

Estude como será feito o reembolso

O próximo passo é definir como será feito este processo de reembolso. A empresa será responsável oferecerá logística reversa gratuitamente? Quem decidirá se o reembolso realmente será feito? Como esse valor será devolvido?

É importante pensar nestes aspectos junto às políticas de troca da empresa, já que, em várias situações, o cliente prefere um novo exemplar do mesmo produto, do que seu dinheiro de volta.

Avalie como implementar as políticas

Depois de decididas quais serão as diretrizes das políticas de reembolso e devolução, é preciso integrar as áreas da companhia sobre o tema. Se possível, promova reuniões e treinamentos para deixar todos os profissionais a par de como lidar com a situação.

Certifique-se de que todos os colaboradores e gerentes, desde a parte financeira até o setor de comunicação, saibam como proceder nestes casos.

Faça uma avaliação dos retornos

Esta dica vale especialmente para produtos que são devolvidos por estarem com defeito. É extremamente importante chegar se aquela mercadoria, de fato, não funciona, ou se ela está apenas sendo usada indevidamente.

Por incrível que pareça, muitas vezes, o produto está em perfeito estado, mas sem baterias ou pilhas. Se este for o caso, o produto não precisa ser devolvido e a empresa não precisa arcar com este custo extra.

Deixe clara para o cliente a sua Política de Reembolso

É preciso investir na comunicação com o cliente para evitar situações desagradáveis no futuro. Um consumidor que se sentir lesado pelo não reembolso de um dado produto pode ser uma pedra no sapato, mesmo quando o que ele quer foge da política da empresa.

Por isso, deixe sempre bem claro para a pessoa quais são as políticas de retorno de seu negócio, e não terá problemas com clientes pegos de surpresa!

Como fazer a prevenção de reembolsos?

Claro que há algumas atitudes que o empreendimento pode adotar com o intuito de diminuir as chances de que um produto seja devolvido. Por exemplo, uma excelente dica para os e-commerces é manter a descrição exata e bastante detalhada da mercadoria oferecida, para que não haja confusões entre o negócio e o cliente.

Tenha fotos que mostrem, realmente, o que o consumidor pode esperar daquele produto, e, assim, as chances de lidar com retornos diminuirá consideravelmente.

Hoje em dia, é praticamente impossível pensar em uma empresa bem sucedida sem uma Política de Reembolso ou apresentando um sistema ruim de devolução. Pelo contrário, as regras para reembolsos se tornam cada vez mais importante na conquista de novos e de antigos clientes, o que faz com que as empresas deem muita atenção à estratégia.

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