7 dicas essenciais de atendimento ao cliente para profissionais de TI

Não tenha dúvidas: se a propaganda é a alma do negócio, o atendimento ao cliente é o cérebro. Em um mercado tão dinâmico, fragmentado, sensível a manifestações em mídias sociais e focado em um público cada vez mais exigente e menos fiel às empresas, prestar um bom serviço de TI (simplesmente) não é mais suficiente para manter o cliente em sua base ativa. E como nos ensina Philip Kotler, “um cliente perdido representa mais do que a perda da próxima venda; a empresa perde o lucro de todas as compras futuras daquele cliente, para sempre. E ainda há o custo de reposição deste consumidor”.

Seguindo esse raciocínio, não basta contratar os melhores desenvolvedores do mercado, os mais competentes gerentes de projetos do país para, na fase de vendas e pós-vendas, entregar o ponto de contato mais estreito entre consumidor e empresa (a área de atendimento ao cliente) nas mãos de terceirizados que nem sabem ao certo o que a empresa está vendendo. Muitas companhias chegam ao cúmulo de organizar scripts de atendimentos fixos, como se os problemas dos clientes fossem parametrizáveis. Isso explica a abordagem “robótica” de muitas centrais de atendimento, que não solucionam os problemas, agregam mão de obra infrutífera e ainda são responsáveis pelas elevações aos céus das taxas de churn (cancelamentos).

E um dos fatores que pode ajudar você a ter um churn menor é a política de reembolso. Se você possui regras claras para a entrada e saída dos seus clientes isso irá facilitar o entendimento das regras e gerar mais credibilidade.

Ter um time campeão de vendas e de marketing pode trazer inúmeros novos assinantes aos seus produtos de TI, mas um suporte indiferente, desinteressado, grosseiro e ineficiente, é o bastante para explodir tudo o que foi construído anteriormente pelas áreas citadas anteriormente.

Ainda de acordo com o mestre do Marketing, citado acima, conquistar um novo cliente “custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente já existente”. E em um setor tão múltiplo quanto o de sistemas de informação, a cada consumidor perdido, pode considerar que sua empresa está um pouco mais perto do ostracismo no mercado. Especialmente por que seu cliente, concomitantemente, irá lhe subtrair receitas e fortalecer a concorrência. Cliente é precioso e não pode ser perdido. Esse é o mantra de um setor de atendimento de excelência.

Será que sua empresa tem um time que constrói castelos e outro que o destrói na sequência? Será que sua organização está correndo em volta de si mesma ou marchando para frente, rumo ao domínio do mercado? Pode ser que sua área de atendimento esteja fazendo “gol contra”, de forma silenciosa e inconsciente. Se você é da área de TI e não tem certeza se suas práticas de atendimento têm sido as ideais e se as conversões de leads estão sendo mantidas, as próximas linhas irão dirimir essas dúvidas.

Você saberá, ao final desse texto, como montar um time homogêneo, em que Marketing, Vendas, Suporte e SAC estejam integrados no compromisso único de conquistar e engajar clientes. Para além dos cursos de atendimento ao cliente, este post se propõe a ser um ponto de inflexão em sua abordagem junto ao seu target. Ter um bom atendimento ao cliente é essencial. E a partir de agora, você descobrirá como montá-lo com solidez.

Montando um time de atendimento campeão

O especialista em vendas e em Customer Success, Robert Bacal, prenuncia na introdução de seu livro “Frases perfeitas para atender bem o cliente” que “se você atende os clientes diretamente, tem o poder de afetar suas percepções”. De fato, encontrar no sistema de suporte online, no atendimento telefônico ou na resposta de um e-mail, um profissional educado, atencioso e interessado, muitas vezes, é capaz de fazer o cliente encerrar o contato satisfeito, ainda que seus problemas não tenham sido integralmente resolvidos. Veja bem: não estamos subestimando a essencialidade de ter um time eficaz, que promova soluções rápidas e definitivas (isso é fundamental); estamos enfatizando apenas o poder da abordagem e do “cuidado e pessoalidade” no “ouvir” e na proposição de soluções.

Os estudos de Sucesso do Cliente preconizam que um cliente satisfeito testemunha sua experiência positiva para apenas duas pessoas; por outro lado, o cliente insatisfeito faz questão de disseminar sua péssima impressão acerca da empresa para, ao menos, dez pessoas; ou seja, um atendimento ruim tem poder de repercussão muito mais intenso do que um atendimento de qualidade.

Não adianta, assim, “internar” seu time de marketing no escritório, para formular uma montanha de ações interativas, de promoções imperdíveis, ou pressionar sua equipe de Desenvolvimento de Produtos para encontrar novas funcionalidades para seus softwares, se você não conseguir fazer os seus clientes permanecerem mais de 6 meses com você, haja vista que, dessa forma, sua empresa não gerará lucro no longo prazo. Atendimento de qualidade é aquele que apaixona o cliente, deixando-o com o ímpeto de retornar ou permanecer indefinidamente.

Bom, agora que a importância da qualidade no atendimento ao cliente está clara, é preciso entender como chegar ao “estado da arte” no contato com o consumidor. E, para isso, vamos começar do zero. Vamos iniciar pelo Recrutamento e Seleção, ponto fulcral para formar um time de atendimento campeão.

“O talento vence jogos, mas só o trabalho em equipe ganha campeonatos” 

A frase é do jogador de basquete Michael Jordan e resume bem a atenção que se deve ter na montagem do time de atendimento: é preciso formar uma equipe e não um grupo disperso, individualista e insatisfeito. Dessa forma:

  • Recrute profissionais a partir de anúncios em escolas e universidades ligadas à tecnologia: busque talentos para seu atendimento que já tenham intimidade com TI;
  • Selecione profissionais com múltiplas habilidades, que irão se completar dentro da equipe;
  • Dispense candidatos que não aparentem ter espírito de equipe, bom humor, rapidez de raciocínio, ambição e proatividade;
  • Compartilhe valores: ninguém entrega a vida pelo sonho de outros; dessa forma, trabalhe a cultura organizacional em sua empresa para que seus profissionais de atendimento se sintam um pouco “donos” da empresa, e não meros funcionários. Endomarketing e reuniões constantes trarão sua equipe para dentro da missão da companhia;
  • Promova uma política de recompensas individuais e coletivas por bons resultados na retenção de clientes;
    Imponha metas claras, objetivas e alcançáveis. Discuta esses alvos em conjunto com sua equipe (Administração por Objetivos);
  • Não sabe como formar uma equipe de atendimento ao cliente campeã? Invista em treinamento constante e você descobrirá o caminho;
  • Identifique lideranças: a cultura organizacional informal existe e é conduzida dentro da empresa pelos funcionários de maior ascendência sobre outros; conquiste-os, e você terá um poderoso aliado na formação de uma equipe coesa e focada em resultados.

Como treinar sua equipe de atendimento?

Um estudo recente divulgado pela Forrester Research revelou que 86% dos gestores de empresas listam no tipo de suas prioridades estratégicas a satisfação dos clientes. Também pudera. No caso das empresas de tecnologia, o suporte é a parte mais crítica de seu business, pois se o cliente o procura, é por que algo não está funcionando como deveria ou as explicações sobre os serviços prestados não estão sendo fornecidas adequadamente.

O acesso a um Service Desk indica, em geral, uma falha da empresa (técnica ou de comunicação) e um atendimento ruim pode fazer um problema simples se tornar uma ruptura definitiva ou, até mesmo, um processo judicial. Isso explica por que especialistas insistem no altíssimo ROI trazido pelas ações de treinamento e capacitação da equipe de atendimento:

  • Dê acesso ao piloto dos softwares ou sistemas comercializados pela empresa; a própria experiência de usuário de quem atenderá às demandas dos clientes pode encontrar falhas ou prenunciar futuras queixas. Deixe sua equipe ser também seu cliente;
  • Promova reuniões constantes com toda a equipe de atendimento, mostrando resultados, evoluções, o que deve ser melhorado, enfim. O gestor é o timoneiro e cabe a ele mostrar onde sua embarcação deve chegar;
  • Patrocine provas de certificação;
  • Estimule o atendimento humanizado: nada de se comportar como robô. O cliente está com dificuldades no uso de seus programas e espera ouvir um especialista, mas humano, que o trate com naturalidade. Frases feitas e repetitivas devem ser combatidas nos treinamentos;
  • Liderança democrática: o verdadeiro comandante tem o respeito de sua equipe não por força da hierarquia formal, mas pela admiração que provoca em seu time: ouça as opiniões da equipe, motive, recompense, seja o referencial de obstinação dentro de sua equipe de atendimento;
  • Implemente um sistema de Business Intelligence capaz de monitorar os resultados no atendimento ao cliente: um dos grandes problemas no suporte e no SAC das empresas é não dispor de ferramentas que controlem quem atendeu quem, o que disse e quais os efeitos que o contato despertou no cliente.

7 dicas para um atendimento impecável

Há pelo menos uma década, o mau atendimento responde por mais de 50% de todas as reclamações dos consumidores em relação a quase todas as operadoras de telefonia do país. No que diz respeito à área de sistemas da informação, este percentual não é muito diferente: corroborando um estudo divulgado há alguns anos pela Harvard Business Review, o cliente de serviços de TI não aceita mais um atendimento típico; quer uma experiência que o satisfaça, com rapidez, cordialidade, objetividade e transparência. Tomando por base este estudo, seguem algumas dicas para melhorar seus sistemas de atendimento:

Capacite seus profissionais para solucionarem a maior parte dos problemas no primeiro contato!

Um bom atendimento elimina as dúvidas de imediato, sem deixar o cliente esperando. Hesitar significa não saber. E isso já é suficiente para irritar o cliente. Tanto faz se estamos falando de SAC ou suporte, é preciso ter um sistema de registro de atendimentos célere e um profissional verdadeiramente especialista nos serviços oferecidos pela sua empresa.

Assim, supondo que a sua empresa desenvolva softwares corporativos, se seu cliente não sabe como salvar registros ou imprimir relatórios, é preciso que ele encontre um primeiro atendente já apto a dizer o que fazer. Se seu sistema está se revelando incompatível com outros instalados no PC do usuário, o especialista deve ter uma solução rápida para que o cliente não seja obrigado a formatar o computador por culpa de seus produtos. Para que haja respostas rápidas na ponta da língua do atendente, é preciso capacitá-lo permanentemente, inclusive, entregando um piloto de seu produto para que ele possa usar e – por si mesmo – encontrar possíveis falhas.

Evite descentralizações excessivas em seu suporte (que gerem transferências sucessivas para diversos departamentos)!

Essa burocratização do atendimento vai fazer com que o cliente perca mais tempo ao telefone, tenha que explicar o mesmo assunto diversas vezes, além de transparecer a ideia de que os funcionários da empresa estão “empurrando o problema” um para o outro.

Na estrutura de suporte das empresas de TI, é normal que haja dois níveis de atendimento, o Help Desk (primeiro contato com o cliente, destinado a solucionar problemas mais simples) e o Service Desk (equipe secundária que está no backstage, pronta para entrar em cena quando a equipe de primeiro nível não está apta a solucionar a questão). Embora seja tradicional ao setor o uso dessa hierarquização, é preciso tornar o fluxo de atendimento o mais enxuto possível, o que passa, novamente, pelo item 1 (treinamento e capacitação).

Não use sistemas de direcionamento telefônico automático como instrumento para protelar a entrada do especialista em linha!

A maioria das empresas já inaugura o mau atendimento antes mesmo do atendente dizer “alô”. Os sistemas de direcionamento eletrônico de chamadas costumam existir, em geral, apenas para dar mais tempo aos profissionais que estão do outro da linha tentando administrar o fluxo de ligações. O uso de estratégias multicanais ajuda a reduzir o volume de ligações telefônicas, o que permite abrir mão desses direcionamentos “eternos”, que só contribuem para intensificar a fúria do cliente e prepará-lo para uma verdadeira “guerra” com a empresa, assim que a ligação for completada. Evite esse tipo de transtorno, seu cliente quer apenas soluções. Busque redução no Wait Time.

Crie múltiplos canais para receber o contato do cliente!

O novo perfil de consumidor está bem distante do cliente que existia até meados da década de 90. O consumidor “omnichannel” está em todos os canais simultaneamente; ele liga para o SAC da empresa quando tem uma reclamação a fazer, acessa o atendimento online para tirar dúvidas sobre o funcionamento do software, envia (a partir de um smartphone) e-mail, SMS e posts em redes sociais para registrar suas insatisfações ou elogios, etc.: se seu cliente está em todas as partes, é preciso que você também esteja! Aposte no “cross-channel”, integrando FAQ, chats, e-mails, centrais de atendimento, redes sociais, etc. Vamos falar mais abaixo sobre o SAC 2.0 e essas questões ficarão mais claras.

Não basta resolver o problema: tempo de solução é primordial!

O sonho de todo departamento de TI é retirar os clientes carentes de suas costas, o que daria mais tempo para que toda a equipe de tecnologia se dedicasse a funções mais ligadas ao core business da organização. Todavia, se seu sistema funciona com perfeição em todas as plataformas, se não há falhas ou travamentos e se seu funcionamento é plenamente explicado através de menus de ajuda, tenha a certeza de que poucos clientes irão contatar sua empresa. Assim, conforme já dito anteriormente, o contato do cliente com o suporte ou o SAC é uma oportunidade insubstituível para melhorar produtos e não perder clientes para a concorrência. Mas sua abordagem deve ser assertiva e rápida.

O que deve ficar claro é que o tempo de resposta irá ser avaliado no momento de o cliente concluir se está satisfeito ou insatisfeito. Portanto, se o problema foi solucionado, mas o cliente teve que perder horas, sendo direcionado de departamento em departamento, a solução final não irá aplacar sua ira. Ele se tornará um detrator.

Funcionários insatisfeitos não geram clientes satisfeitos

Não adianta apenas culpar os profissionais do suporte e do SAC pelo mau atendimento. É preciso entender a origem da carga de estresse desses profissionais e prover condições de trabalho que preservem seu bem-estar laboral, a fim de que eles não usem seus clientes como “alvo” inconsciente de canalização de todas as suas insatisfações profissionais. Invista em treinamento, mas não só nisso. Invista em bem-estar.

Apenas as metas claras e racionais podem ser cumpridas

Se os gestores não esclarecerem que a satisfação dos consumidores é a meta suprema do setor, dando aos profissionais referenciais objetivos a serem alcançados, será difícil ter bons resultados no atendimento ao cliente.

Métricas para o atendimento de qualidade

Parafraseando Peter Drucker, “se você não consegue medir, não consegue gerenciar”. Assim, vamos a algumas métricas para o atendimento de qualidade em seus serviços de TI:

  • First Call Resolution – FCR: percentual de problemas solucionados ao primeiro contato;
  • Tempo médio de espera (Wait Time): tempo médio em que os clientes esperam para terem suas chamadas atendidas;
  • Tempo médio de pós-atendimento (Wrap Time): tempo médio gasto pelo agente após a finalização de um atendimento, até que se inicie o próximo;
  • Tempo médio de atendimento (Talk Time): tempo médio de conversação com o cliente em uma chamada;
  • Taxa de abandono: percentual de clientes que desistem do contato durante a fila de espera;
  • Net Promoter Score – NPS: mensura o nível de satisfação dos clientes. Clique aqui e saiba mais;
  • Índice de chamados encerrados dentro do previsto no SLA (Service Level Agreement);
  • Custo médio por chamado;
  • Média de atendimentos por atendente;
  • Média de ociosidade por atendente.

Vale a pena destacar que esses KPIs (Indicadores de Performance) devem ser mensurados por meio de sistemas eletrônicos especiais, integrados à estrutura de atendimento. Tais sistemas, baseados em conceitos de quantificação de desempenho (como softwares de Balanced Scorecard e Business Intelligence) são capazes de coletarem esses dados e agregarem-no ao longo de um período, gerando relatórios e gráficos que irão mostrar quão satisfatório é o atendimento ao cliente em sua empresa.

Indicadores como os citados acima são verdadeiras bússolas aos gestores. Conjugados de forma correta, esses referenciais irão diagnosticar por que a empresa perde tantos clientes; por que muitos assinam seus softwares, mas não renovam os contratos, etc. Atendimento de qualidade deve ser medido.

Como expandir os canais de comunicação de sua empresa

Lembra que introduzimos o assunto nas linhas acima, abordando a questão do consumidor “omnichannel”? Pois bem. O fenômeno da mobilidade, a disseminação da tecnologia 3G e 4G, a influência das mídias sociais no comportamento do consumidor e a consequente eclosão de um mundo cada vez mais cheio de registros digitais impuseram uma mudança profunda na forma de as empresas se comunicarem com seus clientes (ou de solucionarem seus problemas).

Dados de mercado apontam que, há até alguns anos, 70% do tráfego de atendimento ao cliente era via telefonia. Com a melhora na rede de telefonia móvel, o SAC (até então focado no correio) passou a ser centralizado no 0800: as ligações telefônicas passaram a ser um dos principais canais de comunicação entre clientes e empresas. Só havia um problema nessa evolução: o custo de cada ligação telefônica à empresa chegava a ultrapassar os R$ 14!

Nesse contexto e, em função da consolidação da “Era da Conectividade”, depois da fase das cartas e da telefonia, o SAC e o suporte das organizações se expandiram para outros canais de comunicação, especialmente as mídias sociais, blogs e sistemas de Inteligência Artificial. Estes últimos foram implementados nos sites institucionais para oferecerem um poderoso suporte eletrônico, mas, acima de tudo, humanizado, baseado em algoritmos avançados e linguagem de máquina e cujo grau de interação, de tão elevado, faz o cliente até se esquecer de que não está falando com uma pessoa (vide a página de suporte da TAM e o nível de interação do robô “Júlia”, no canto superior esquerdo da página). Esta é a era do SAC 2.0 (e por que não dizer, do Suporte 2.0?).

O SAC 2.0 (assim como o sistema de atendimento de suporte ao cliente moderno) utiliza a internet como plataforma básica para interação com seus consumidores. Hoje, 50% do atendimento ao cliente ainda é feito via telefone (redução de 20% em relação às décadas passadas), mas existem estimativas de mercado que indicam que os programas de atendimento ao cliente devem receber uma injeção de R$ 5 bilhões por ano para implementação de soluções digitais no Brasil.

Alguns cases interessantes sobre o “novo espírito” do SAC 2.0: para atender seu grande número de clientes, recentemente, a Bonafont (Danone), criou uma central de atendimento ao consumidor na fanpage da marca no Facebook. O canal é usado para divulgar produtos, estimular o engajamento dos clientes e, é claro, atender suas solicitações. A página multiplicou exponencialmente seus seguidores, desde que passou a ser usada como SAC. Outro case clássico foi a batalha de rimas, travada entre (pasme!) os bancos Santander e Itaú, na tentativa de ganhar a preferência de um jovem cliente, que desafiou as instituições pelo Twitter para, ao fim, decidir com qual instituição ficaria.

Embora o foco deste artigo sejam os serviços de TI, o case é útil para mostrar como a plataforma e a linguagem de comunicação “empresa-cliente” têm mudado nos últimos anos, o que repercute tanto no SAC quanto no suporte. É preciso adaptar a abordagem de sua empresa a essa nova dinâmica.

Um levantamento realizado em 2014 pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios mostrou que 61 % dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Outro estudo ainda mais recente, feito pela Fundação Getúlio Vargas (que usou como base os registros nos Procons do país) revelou um quadro de criticidade semelhante: 68% das empresas perdem clientes devido ao mau atendimento. Assim como um termômetro reflete o nível de alteração na temperatura corporal de um indivíduo, a qualidade no atendimento ao cliente de uma empresa reflete seu potencial de crescimento no longo prazo. Não basta, portanto, ter apenas programadores de elite; é preciso ter suporte e SAC de elite.

Dessa forma, investir em treinamento constante aos seus profissionais do “front”, que irão representar a empresa no contato com o cliente (ainda que sejam terceirizados), diversificar seus canais de interação com o consumidor, centralizar a solução de problemas no primeiro contato, desenvolver métricas e sistemas capazes de mensurar o desempenho dos profissionais da central de atendimento, especializá-los em seus softwares ou sistemas, além de saber utilizar o feedback para melhorar seus produtos, são algumas estratégias fundamentais para reduzir o churn e ampliar o NPS (Net Promoter Score) de sua base ativa, engolindo a concorrência e crescendo com solidez, mesmo em momentos de crise. Tenha em seus clientes seus mais poderosos missionários. Atendimento de qualidade ao cliente é o mantra dos gestores de sucesso!

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