Como Lidar Com Clientes Difíceis?

Como Lidar Com Clientes Difíceis?

Lidar com clientes difíceis é um obstáculo em qualquer esfera de um negócio e provavelmente você mesmo já foi um cliente difícil.

Seja por não estar em um bom dia, seja por esperar um produto e receber outro. O fato é que em algum momento da vida certamente estivemos insatisfeitos com algum produto ou serviço que adquirimos.

Algumas das vezes a culpa foi da empresa, outras vezes apenas frustração por ter a expectativa não correspondida.

O que importa é que há como resolver o problema e nós vamos ensinar aqui.

 

Como Lidar com Clientes Difíceis e O Que Fazer?

Os clientes são a base da sobrevivência de uma empresa, e para que eles estejam felizes, é preciso um atendimento padronizado e de excelência.

Ainda assim, em qualquer ramo, vamos nos deparar com aqueles clientes que gostam de encrencar, ou que não estão em um bom dia e resolveram descontar toda a sua raiva no coitado do atendente que está tentando solucionar o problema.

Por mais que você se esforce, é impossível agradar a todos! E tudo bem.. o importante é dar o melhor para tentar resolver a situação, mesmo que no final o resultado não seja o esperado.

Em muitos momentos, parece que não importa o que você faça, o cliente nunca vai estar satisfeito.

Então veja 3 dicas para lidar com clientes em situações difíceis:

  1. Veja como uma oportunidade;
  2. Mantenha a calma e tente acalmar o cliente;
  3. Caso o problema não tenha solução, seja claro

1 –  Veja Como Uma Oportunidade

Você pode ser levado ao stress com a situação de lidar com clientes difíceis, ou ver como uma oportunidade para melhorar a sua abordagem e testar novas estratégias para mudar esse fato.

Sempre que um cliente faz uma crítica, seja ela construtiva ou não, ele está te dando uma chance para analisar se isso é de fato um erro que precisa ser trabalho ou se é uma situação que pode ser melhorada.

Dessa forma, você pode aperfeiçoar cada vez mais a maneira de atender as necessidades dos clientes e modificar a imagem que ele têm da sua marca, transformando em algo positivo.

2 – Mantenha A Calma e Tente Acalmar o Cliente

Lidar com clientes difíceis requer jogo de cintura, sendo assim se alterar só irá fazer com que o cliente fique ainda mais irritado e pode trazer o risco de que você perca a razão.

Fale com cliente de forma concisa e branda para que ele se acalme e explique exatamente o ocorrido.

Ouça com bastante paciência e faça-o perceber que você está disponível e fará o possível para solucionar o problema, caso haja solução.

Se o cliente se sente ouvido, as chances de que ele dê mais abertura para alternativas que possam levar a um acordo aumentam.

3 – Caso O Problema Não Tenha Solução, Seja Claro

As vezes não houve de fato um problema, apenas uma quebra de expectativa ou erro de comunicação.

Mas muitas vezes, com medo de perder o cliente, acabamos metendo os pés pelas mãos.

Quando ocorrer, seja claro, explique porque não há o que fazer ou o que era o oferecido e onde pode ter havido erro de interpretação ou comunicação.

No primeiro momento o cliente pode de fato se sentir contrariado, mas ao ver que há uma intenção verdadeira nas suas palavras e que você de fato se esforçou para ajudá-lo, ele poderá ceder e baixar a guarda e possivelmente até retornar a fazer negócios.

Conclusão

O cliente tem sempre razão? Será? Nem sempre.. Mas para qualquer desentendimento, há solução.

No nosso 6º episódio do PodCats Fala Empreendedor!, vamos abordar como lidar com clientes em situações difíceis e reverter para um cliente satisfeito e feliz.

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