Como estruturar minha equipe de atendimento?

O serviço de atendimento ao cliente sempre representou um fator importante para garantir a satisfação e fidelização de clientes. No entanto, o cenário econômico mudou e o perfil do consumidor acompanhou essas mudanças. Hoje, os clientes estão mais engajados com a internet, possuem mais informações e tornaram-se mais exigentes. O formato de atendimento convencional não traz mais resultados tão satisfatórios e para garantir o sucesso do negócio é preciso reestruturar a equipe de atendimento.

A reestruturação deve começar já no momento da seleção dos candidatos e continuar em todas as fases do processo (contratação, treinamentos, avaliação de desempenho), aumentando o engajamento deles com a cultura da empresa e fortalecendo o comprometimento com os resultados. Dessa forma, o profissional estará pronto para ouvir as necessidades do cliente e proporcionar um atendimento mais dinâmico e focado na resolução dos problemas.

Diante da dificuldade de estruturar uma equipe de atendimento para o SAC 2.0, preparamos este post com dicas práticas que ajudarão você nessa tarefa. Venha descobrir!

Antes de entrar nas dicas vamos dar um passo atrás. Você já possui uma política de reembolso? Ela é essencial justamente para gerar um alinhamento de expectativas com seus clientes e evitar possíveis desconfortos depois.

Selecione os profissionais certos

Como dissemos, estruturar uma equipe de atendimento com foco no cliente (SAC 2.0) começa na seleção dos profissionais mais adequados para a tarefa. É importante que considere os profissionais que apresentem comportamentos prestativos, proativos, altruísmo e que tenham boa comunicação.

Essas características reunidas em uma única pessoa têm o poder de garantir o sucesso da equipe, deixar o cliente mais satisfeito com o nível de atendimento e ajudar a desenvolver um diferencial competitivo para a empresa no mercado.

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Monte uma estrutura de trabalho mais eficiente 

Para montar a estrutura de trabalho devemos levar em conta fatores como tecnologias aplicadas, ambiente favorável, equipamentos disponíveis e outros. Mas tudo isso só vai funcionar por meio da interação humana. Por isso, antes de determinar quem ficará responsável por cada tarefa, identifique os perfis dos profissionais (habilidades, conhecimentos, experiências, qualificações, comportamentos) e delegue o que for mais adequado para cada um.

Essa é uma metodologia que deve garantir o aumento da motivação pelo trabalho e, de quebra, trazer resultados acima do esperado. Consequentemente, todos ganham. O profissional enxerga valor no que faz, a empresa melhora o seu nível de atendimento e o cliente fica mais satisfeito com os resultados!

Disponibilize tecnologias para melhorar o atendimento 

O novo perfil de consumidor está mais presente em ambientes online, tornando as tecnologias de internet fundamentais para o plano de estruturação da sua equipe de atendimento. Equipamentos como telefones e computadores são muito importantes, mas devem melhorar os resultados se estiverem integrados por meio de uma conexão com a internet. Sistemas de telefonia integrados com softwares de CRM (Customer Relationship Management) representam uma boa solução para a estratégia.

Outro fator importante é garantir que a equipe atue pelos meios de comunicação utilizados pelo cliente — telefone, chat, SMS, e-mail, redes sociais, etc.

Treine e capacite a sua equipe de atendimento 

Uma equipe de atendimento que recebe treinamentos constantes poderá se atualizar com mais rapidez, o que é crucial no modelo de SAC 2.0! Os profissionais devem estar preparados para identificar oportunidades no mercado, compartilhar as informações com a equipe e estarem aptas para rápidas mudanças quando necessário.

Além disso, a empresa também deve fazer a sua parte e proporcionar um ambiente mais favorável, que facilite essa interação na equipe. Um time de atendimento sempre atualizado e preparado significa para sua empresa estar à frente da concorrência e apta a surpreender o cliente de forma positiva.

Estabeleças as metas e objetivos adequadamente 

O objetivo representa o resultado que se pretende atingir no longo ou médio prazo. Sem ele, não se tem um motivo para realizar o trabalho e o foco é facilmente perdido no caminho. Por isso, estabeleça um objetivo claro para a sua equipe de atendimento e divida-o em metas por etapas.

Encurtar o período com metas menores deve manter a equipe motivada, com mais foco no resultado, e possibilita o acompanhamento do desenvolvimento pessoal e da equipe com reuniões periódicas. Incentivos como recompensas e premiações também podem ser um ponto a mais para ajudar na motivação se for direcionado para o grupo.

Estimule o desenvolvimento de liderança na equipe de atendimento 

Ter um profissional com características de liderança na equipe de atendimento é muito importante para inspirar os colegas de trabalho a superarem os seus limites e melhorarem o resultado geral. O problema é que são raros os profissionais que têm essas características. E, para piorar, as empresas limitam o campo de atuação para quem tem o potencial de desenvolver a liderança.

A solução pode ser um ambiente de trabalho com mais liberdade para o profissional atuar além de suas limitações. A confiança demonstrada em forma de autonomia agregada deixará os profissionais à vontade para desenvolver trabalhos com foco na solução criativa, desenvolvimento e aplicação de métodos mais eficientes e das características que vão formar um comportamento de liderança na equipe.

Utilize indicadores de desempenho (KPIs) 

Toda estratégia deve ter seus resultados mensurados para medir sua eficiência na prática. Portanto, ao estruturar a sua equipe de atendimento, utilize KPIs (Key Performance Indicators) para medir os resultados de acordo com o tempo. Considere o período de adaptação da equipe na nova estrutura para descontar as divergências nos resultados inicialmente.

Assim que o período de adaptação passar e o trabalho fluir normalmente, os indicadores chave de desempenho demonstrarão resultados mais realísticos e consideráveis para o gestor acompanhar o desenvolvimento da estratégia, apontar o que precisa ser melhorado e potencializar o que estiver dando certo.

Lembre-se de envolver toda a equipe no acompanhamento desses indicadores de desempenho para motivar o foco no resultado. Solicite também que a sua equipe compartilhe sugestões e ideias para melhorar ainda mais a estratégia de atendimento ao cliente.

Como você pode ver, estruturar uma equipe de atendimento para o novo perfil de consumidor parece uma tarefa difícil, mas o que acabamos de mostrar foi uma dica de planejamento que tornará a tarefa bem mais fácil e organizada. O importante é não deixar passar essa oportunidade de melhorar o desempenho da sua empresa. A conquista, satisfação e fidelização de clientes dependem disso!

Dica importante!

Muitas dicas acima valem também para empresas offline, ou seja, que atuam em contato com o cliente fisicamente, não no ambiente online. Para isso é essencial que você invista na Identidade Visual da sua empresa como também na de seus funcionários.

Assim você pode contar com a We Do Logos, o mair site de concorrência criativa da América Latina com mais de 80.000 profissionais prontos para te ajudar!

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