Reputação online: aprenda a fazer isso da forma correta.

As estratégias de marketing digital não são mais exclusividade de grandes organizações. O pequeno empreendedor também ganhou espaço nas redes e vem buscando se profissionalizar, comunicando-se de maneira mais acertada com o seu público consumidor.

Considerando que o tipo de informação consumida na internet é bastante variável e pode ser disponibilizada em diversos canais é preciso conhecer bem o perfil do seu público. Além disso, entender o que performa melhor para ele, construindo, além de uma presença digital relevante, um posicionamento de autoridade e referência.

Podemos dividir a reputação online em três etapas: construção, gerenciamento e reconstrução. Não é arriscado dizer que, invariavelmente, todas as empresas que se expuserem no meio digital passarão pelas três.

Uma vez conquistada, o que  fazer para manter e gerenciar a reputação online da sua marca? Como transformar o problema em uma oportunidade? Qual a estrutura e quais investimentos você pode fazer para isso?

A WeDoLogos dá algumas dicas sobre como fazer isso de uma maneira eficiente, colhendo resultados, sobretudo, em forma de oportunidades de negócios!

Então, vamos lá…

Ações certeiras para construir e gerenciar rapidamente a reputação online da sua marca.

Estreite relacionamento com pontos chave de sucesso…

No caso da We Do Logos, precisamos nos preocupar com as duas pontas da operação; clientes e designers.

Os designers são peça fundamental do sucesso do negócio. Isso porque entregam grande parte do serviço contratado. Se nós não estabelecermos uma boa relação com esses profissionais, a cadeia operacional do nosso negócio fica comprometida. Perdemos qualidade na entrega, aumentamos a insatisfação do cliente e abalamos a nossa reputação.

Perceba esse exemplo e entenda; quem é o “designer” do seu negócio? Quem é peça fundamental dessa engrenagem? Traga-o para perto de você, crie vínculos, aproxime o relacionamento e invista no mais importante para construir uma boa reputação: excelência nos produtos e serviços oferecidos.

Faça boas parcerias…

Se você sabe bem quem é a sua persona, certamente conhece outras empresas de grande influência para ela. Ao invés de disputar pelo mercado digital una forças com esses influenciadores!

Tenham ações de co-marketing consistentes. Produzam conteúdos juntos, façam menções em redes sociais, alcance mais pessoas escrevendo guest-posts, façam ações de link building e até mesmo co-branding. Essas ações vão contribuir com o SEO do seu blog e site, tanto on quanto off-page, terão excelente alcance de público, contribuem para educação de mercado e positivam a reputação da sua marca.

Por favor, não faça isso!

“Quando o feedback é negativo eu apago e respondo no privado”. Se você nunca disse isso e também se assustou ao ler, parabéns! Você está no caminho certo!

Se pudéssemos eleger o maior pecado da gestão de reputação online este seria “Ignore  o que o seu cliente tem a dizer.” É fundamental que a relação entre a empresa e os clientes seja 100% transparente. Comentários negativos são uma excelente oportunidade de mostrar ao seu público que você está preocupado com o que ele pensa. Bem como com a experiência que ele teve e que está comprometido em corrigir e não repetir a mesma falha.

Não evidencie a robotização…


Campanhas de e-mail marketing, fluxos de cadência e chats online são bastante eficientes na construção de autoridade e excelentes para entender o que engaja melhor o seu público. Porém, tome bastante cuidado com a linguagem utilizada nessa comunicação. Humanizar esse tipo de interação traz resultados bastante significativos. Não negligencie a necessidade que o seu consumidor tem de se sentir importante.

Ações de grande impacto.

A Amazon, grande comercializadora online dos Estados Unidos, fez uma propaganda de um dos seus produtos à partir de uma crítica à atual gestão da cidade de São Paulo. O prefeito João Dória, de forma inteligente, usou suas redes sociais para publicar um vídeo em resposta. Ele disse que existem outras formas da Amazon mostrar que se preocupa com São Paulo e com o Brasil. Ele provocou, pedindo doação de livros e computadores. A tréplica foi ainda mais interessante! As doações foram feitas pela Amazon e desencadearam uma série de outras doações de outras organizações.

Estar atento a todos os acontecimentos, comentários, críticas e desafios e estar bem assessorado em cada uma de suas ações é muito importante para gerir a sua imagem no meio digital.

Com o crescimento da WeDoLogos fomos ficando cada vez mais expostos às críticas. Sendo assim foi preciso contar com o apoio profissional de uma assessoria de imprensa. Em 2011 uma matéria do Mundo S/A, da Globo News, sobre o trabalho da WeDoLogos repercutiu tanto que chegou ao trending topics. Tivemos o nosso modelo de negócio bombardeado pela crítica de alguns designers que se incomodaram com o modelo disruptivo que estávamos lançando no Brasil. Assim como no caso Dória X Amazon, Uber X Táxi, foi preciso nos posicionar. Foi graças a  nossa total transparência e suporte da assessoria que transformamos o que poderia ser o nosso maior desastre, na maior oportunidade de crescimento da empresa.

Esteja sempre um passo à frente…

O aumento de negócios online fez com que muitas empresas criassem compromissos públicos de garantia de devolução de investimento, na entrega, cumprimento de prazos etc. Entretanto, muitas delas não honraram o compromisso e comprometeram a credibilidade da ideia. A nossa solução foi registrar esse compromisso em cartório, fortalecendo a relação de credibilidade que desejamos manter com os nossos clientes. O resultado foi muito positivo e ainda hoje faz toda diferença.

Monitore sua reputação.

Existem hoje muitas ferramentas no mercado para gestão de redes sociais e para monitoramento de performance de websites e blogs. O próprio Google nos oferece algumas opções. São recursos que nos entregam algumas métricas de vaidade e outras bem importantes.

Não temos controle sobre o alcance, mas temos como monitorar a repercussão. Acompanhar apenas o número de curtidas de página e publicações já não apresenta nenhuma eficiência. Sendo assim, é muito importante que você avalie o quão engajado o seu público está com a sua marca e com os conteúdos que você disponibiliza. Se o seu foco estiver sempre na solução de dúvidas e anseios do seu público, as suas chances de sucesso aumentam consideravelmente.

Outro ponto de extrema importância é acompanhar as ações de empresas concorrentes na web. Monitore as campanhas de links patrocinados desenvolvidas por elas, avalie a performance de keywords e tenha sempre a informação de quem é o seu maior concorrente orgânico. Acompanhe as alterações no ranking para palavras chave relevantes ao seu mercado. Aqui na WeDoLogos usamos o SEMRUSH que nos oferece todas essas métricas e nos dá segurança para fazer investimentos consistentes em campanhas do Adwords. Isso proporciona  um tráfego qualificado, com maiores possibilidades de conversão em leads e aumento de oportunidades de negócios para o nosso time comercial.

Gerir sua reputação online pode influenciar suas vendas.

Você já se perguntou quais são as possíveis razões para uma oportunidade de negócios não se tornar seu cliente? Se já, você já parou para pensar que eles podem ter razão?

Existem algumas razões para a não compra e talvez a mais importante seja credibilidade. Se o seu público não confiar que a sua empresa pode mesmo entregar o que está sendo proposto ele não vai comprar de você. Ele pode ter um problema que você resolva, urgência em solucioná-lo e capital para investir e nada disso ser suficiente para uma assinatura de contrato.

Basta nos colocarmos no papel de consumidores. Qual é o nosso comportamento quando vamos efetuar alguma compra? E quando vamos estabelecer uma nova parceria comercial? Todos nós realizamos uma pesquisa na internet primeiro. Buscamos a opinião de outras pessoas, principalmente de pessoas e canais de grande confiabilidade.

Estabelecer e gerir uma boa reputação online contribuem muito com a transmissão de credibilidade à sua oportunidade de negócio. Isso influencia diretamente no seu comportamento e decisão, impactando, significativamente, o comercial da sua empresa.

Nunca se esqueça: indicações e boas referências são as fontes de oportunidade mais qualificadas para a sua venda!

Quem monitora? Quem deve ser o porta-voz?

Ainda que com muitos recursos e tecnologia, acreditamos que a ferramenta mais importante na construção de uma boa reputação continua sendo um profissional que cuide de perto dos diversos canais de comunicação. Seja através de redes sociais, sites de reclamação ou feedback que chegam por e-mail. Ferramentas oferecem dados, o profissional interpreta e a partir disso pode intervir de forma consistente.

É preciso ter um profissional de marketing apto a fazer essa gestão. Ele irá acompanhar métricas e resolver situações de menor importância. Mas em situações de risco mais significativo, muitas vezes, pessoas de mais autoridade precisam se posicionar. CEOs e CMOs precisam ser cada vez mais participativos na comunicação com o público.

É preciso avaliar as intercorrências caso a caso e estar sempre focado em responder prontamente. É fundamental não se esquivar do problema e estar preocupado em apresentar a solução que o cliente precisa.

Conclusão

Falamos aqui sobre alguma medidas para conquistar, manter e resgatar a reputação online da sua marca. Mas se você estiver focado em oferecer ao seu público não somente um produto ou serviço, se posicionando como um parceiro de negócios disposto a entender problemas e ajudá-los com a solução, a relação estabelecida tende a ser muito saudável e construir uma boa reputação fica um tanto mais fácil.

Você já deve ter ouvido a frase “orai e vigiai”. Orar, nesse caso, não vai te ajudar muito, sendo assim vigie! Esteja atento a tudo o que disserem sobre você, de bom ou ruim e responda a ambos com o mesmo cuidado, empenho e respeito. Desenvolva habilidade para gerenciamento de crise e todos os problemas serão vistos como oportunidades.

Por fim, mas não menos importante, tenha um time comprometido em transmitir a imagem, os conceitos, diferenciais e propostas da sua prestação de serviços. Lembre-se: estamos na era digital, mas pessoas ainda compram pessoas antes do produto. Escolha bem quem representa os seus ideais.