Os 5 Principais Erros no Atendimento Que Podem Sabotar Sua Empresa

Os 5 Principais Erros no Atendimento Que Podem Sabotar Sua Empresa

Antes de falarmos sobre os principais erros apontados quando entramos no assunto atendimento ao cliente. vamos falar de erros no geral.

Erros são comuns em qualquer área da vida, e na profissional não é diferente.

Não importa o quão treinado e capacitado você seja, ou quanto você treine e capacite sua equipe, uma hora ou outra uma falha irá ocorrer!

E tudo bem isso é super normal.. como diz o ditado “Errar é humano”.

O que vai diferenciar a sua empresa das demais é a forma de lidar com esses principais erros no atendimento, como contorná-los e evitar que se repitam.

Mas para isso, é preciso também saber identificar estes erros. Veja abaixo os cinco principais erros no atendimento ao cliente.

Como Evitar Os Principais Erros No Atendimento Ao Cliente

De acordo com pesquisas da Fórum Corporation,  92% dos clientes que tiveram algum problema com erros no atendimento, não tiveram uma solução. Ou seja, apenas 8% tiveram garantia da não reincidência do problema. 

Além disso, outros 70% abandonaram a marca por questões relacionadas ao atendimento: 21% pela falta de contato e atenção e 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade.

Colocando em números fica mais perceptível a importância do atendimento de excelência certo?

Formalizar e padronizar o atendimento como um todo é um dos modos mais fáceis de minimizar esses erros e garantir um atendimento igual a todos que entram em contato com a empresa.

Ainda assim falta muito para melhorar e deixar dentro do esperado o setor de atendimento. 

Uma má recepção, a demora, falta de tato com o cliente, insistência em produtos não solicitados, situações que colocam o cliente em posição constrangedora e a sensação de estar pedindo um favor ao atendente, acabam afastando os clientes e criando uma imagem negativa da empresa. 

Afinal de contas, ninguém que pagar para ser mal-tratado. Quando isso ocorre, a organização perde pois há sempre um concorrente de olho para pescar aquele cliente oferecendo um atendimento que conquiste.

Pensando nisso, criamos uma lista dos Cinco Principais Erros no Atendimento ao Cliente e como evitá-los:

  • Não conhecer bem o seu cliente;
  • Não se comunicar de modo formal com os clientes;
  • Não oferecer atendimento padronizado;
  • Não fazer a gestão das informações do cliente de forma correta;
  • Não cumprir com o prometido/entregar o prometido.

1 – Não Conhecer Bem O Seu Cliente

Saber exatamente o perfil dos clientes que entram em contato é primordial para um atendimento de sucesso.

Uma vez que você já tem uma linha de comportamento traçada de acordo com o seu público, fica mais fácil solucionar os problemas de forma eficaz.

Para isso, não basta escutar o cliente, é preciso ouvi-lo. Entenda quais as suas principais preocupações e quais os problemas recorrentes e procure entregar uma solução que vá de fato atender às suas necessidades e deixá-lo satisfeito bem como atender às necessidades da empresa.

Dê atenção a cada cliente e faça-o perceber que está de fato sendo ouvido e que naquele momento, a sua atenção toda está direcionada a ele.

Na We Do Logos todos os funcionários do atendimento e vendas têm as mesmas informações sobre os clientes, de modo que quando um deles entra em contato para solucionar algum problema, toda a equipe já sabe exatamente do que se trata e como proceder.

2 – Não Se Comunicar de Modo Formal Com Os Clientes

Quando falamos em modo formal, não significa que o atendimento precisa ser todo robotizado.

É possível realizar um bom atendimento por meios mais modernos como whatsapp e plataformas de mensagens.

Ainda assim, ter um registro da ocorrência por e-mail ou similares é importante para manter um registro de tudo o que foi falado, caso seja necessário futuramente para ambas as partes.

Quantos mais canais de comunicação sua empresa possuir, melhor.. mas selecione um para ser padrão a todos os funcionários e que sirva de registro de todas as etapas do atendimento.

3 – Não Oferecer Atendimento Padronizado

Se cada funcionário atende os clientes de uma forma, a probabilidade de erros ocorrerem é muito maior.

É óbvio que cada um tem seu jeito e sua linguagem, mas ter uma equipe treinada por igual, que conheça bem cada etapa do atendimento e todo o funcionamento da empresa é essencial.

O ideal é que todos realizem as mesmas etapas, o mesmo passo a passo, utilizem as mesmas plataformas e registrem o atendimento de forma similar.

4 – Não Fazer A Gestão das Informações Do Cliente De Forma Correta

Manter registro de todos os clientes, todas as aquisições, todas as etapas do atendimento ajuda a entender e agilizar a solução de problemas.

Além de evitar problemas de comunicação. Manter tudo documentado é importante na hora de ter provas de todo o processo de atendimento, do início até a finalização. 

Existem disponíveis diversos aplicativos e plataformas de gerenciamento de informações para download, que ajudam nessa etapa.

Na We Do Logos toda a equipe têm acesso aos registros dos clientes, de tudo que foi tratado durante a venda e de todo o processo de atendimento. Assim, qualquer funcionário que caia para atender um cliente, tem todas as informações necessárias e sabe exatamente o que ocorreu e traçar o caminho para resolver os conflitos.

5 – Não Cumprir Com o Prometido/Entregar o Prometido

Essa é a maior causa de reclamações. Falhas na comunicação, clientes que não entendem bem o que estão contratando, funcionários que passam informação errada.

A equipe toda deve estar alinhada e saber de forma clara o que a empresa pode fazer e não pode, de forma a evitar promessas que não podem ser cumpridas no final.

Revisar diversas vezes com o cliente para se certificar de que ele entendeu bem o que está sendo dito é outra forma de se resguardar.

A transparência é essencial e muitas vezes, com medo de perder o cliente, o funcionário pode acabar prometendo algo que não poderá ser cumprido depois.

Isso é um tiro no pé, seja sempre sincero com os clientes e mostre os benefícios da sua empresa, mesmo que haja o risco de que o cliente não permaneça.

Conclusão

Quando há uma reclamação, ela pode ser encarada de duas formas: Como uma crítica ou como um aprendizado.

Ver como um aprendizado abre oportunidades para perceber onde estão ocorrendo erros e melhorar estes pontos, bem como aperfeiçoar o contato com o cliente.

Essa semana o tema do nosso episódio do PodCast Fala Empreendedor! é “Os cinco principais erros no atendimento ao cliente”.

Lá vamos falar sobre cada um deles detalhadamente e como evitá-los e o que fazer quando eles ocorrem inesperadamente.

Então vem conhecer um pouco mais sobre o Atendimento da We Do Logos através das nossas plataformas.

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