Quando se fala em inovação, seja em serviços ou produtos, a maioria das pessoas pensa em lançar novos produtos, diversificar e expandir sua linha de ofertas e a carteira de opções para os clientes.
Mas inovação não dignifica exclusivamente criar e desenvolver novos produtos para seus clientes. Pelo contrário, muita das inovações que mais dão certo se referem a forma como um negócio é administrado ou a uma maneira diferente de gerar valor, mudando sua cadeia produtiva: a forma como se produz seus bens e serviços.
Para ajudar você a entender melhor as sutilezas da inovação em serviços, vamos definir alguns conceitos sobre inovação e, em seguida, mostrar 3 exemplos práticos de como fazer isso.
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Como criar inovação em serviços
Inovar é levar ao seu cliente soluções ainda melhores do que as que já oferecia, sempre agregando mais valor percebido ao novo produto ou serviço.
Antes de falarmos de inovação em serviços, vamos entender melhor os 4 tipos de inovação:
- Inovação de materiais: a cada dia, novos materiais são criados, novas ligas e até moléculas são desenvolvidas. Evidentemente este tipo de inovação é referente a produtos, mas é importante saber que este é um dos tipos de inovação que a indústria mais persegue e pesquisa. Dois exemplos famosos são o Teflon e o Nylon.
- Inovação de melhoria: acrescentar uma nova característica ou opção ao produto ou serviço. O exemplo clássico são as pequenas melhorias “cosméticas” que todos os anos as montadoras fazem nos carros, mudando a linha dos para-choques, dos para-lamas, o formato dos faróis ou acrescentando novas cores.
- Inovação incremental: neste caso, há um acréscimo de uma nova funcionalidade, que altera a performance do produto ou serviço, e que antes não havia, agregando valor a ele aos olhos do cliente. No exemplo dos carros, lançar o mesmo modelo com opção de câmbio automático, ou com 4 portas, é um incremento de funcionalidade.
- Inovação disruptiva: este tipo de inovação em serviços ou produtos não agrega valor, mas, em vez disso, cria um novo valor a um modelo de negócios, mudando inclusive a forma como ele era desenvolvido e revolucionado toda uma indústria.
Nesse último caso, muitas vezes, aqueles que não se adaptam ao novo modelo de negócios acabam saindo do mercado.
Um exemplo muito conhecido foi o da Kodak, fabricante de máquinas fotográficas e filmes de acetato, que acabou saindo do mercado com o advento das máquinas fotográficas digitais.
O mais curioso de tudo isso é que quem criou a tecnologia de fotografia digital foi a própria Kodak.
Portanto, para inovar em serviços é preciso optar por uma dessas estratégias. A primeira, é mais difícil de acontecer em serviços, mas não impossível.
Pesem assim: uma clínica de exames de imagem só pode oferecer alguns de seus serviços, atualmente, porque alguns cientistas criaram novos materiais, condutores e outros, que são usados em máquinas de ultrassonogarfia e ressonância magnética. São casos bem específicos, mas podem acontecer.
O que é importante ter em mente é que a inovação em serviços (ou produtos) sempre deve trazer algum valor a mais na percepção do cliente, permitindo que determinado serviço continue sendo interessante ou possa ser cobrado um preço maior. Muitas vezes, estratégias de marketing e design podem ser a saída.
Vamos ver alguns exemplos de inovação em serviços:
1- Gol linhas aéreas
Você sabia que a Gol teve origem em uma empresa de transportes rodoviários (linhas de ônibus) chamada Áurea? Neste caso, trata-se de uma inovação do modelo de negócio da empresa que a fez se consolidar em outro mercado, migrando (ou agregando) o transporte aéreo ao seu transporte rodoviário.
A ideia do fundador da Gol, Constantino de Oliveira Júnior, foi usar toda seu know-how e experiência em transporte de passageiros, e o domínio de toda uma cadeia de fornecedores e treinamento de funcionários, que poderiam ser replicados ou adaptados para o transporte aéreo.
Este é um tipo de inovação interna na maneira de entregar os serviços da empresa, que alguns chamam de inovação transformacional.
Agora, os clientes da empresa podem viajar de forma muito mais rápida e confortável, o que se revelou muito lucrativo para o negócio.
2- Dell computadores
Mesmo antes do advento da internet, a Dell computadores foi criada com uma inovação no seu modelo de negócios que nenhuma outra empresa de computadores tinha pensado: vender computadores customizados, em que o cliente escolhia diversas combinações de funcionalidades para fazer um pedido sob medida para ele.
A empresa teve sucesso imediato, mesmo quando ainda fazia isso via catálogos.
Perceba que o produto não era inovador, mas o serviço de vender com a possibilidade do cliente escolher conforme as necessidades específicas dele, sim.
Com a chegada da internet, esse modelo de serviço inovador ficou ainda mais fácil e atrativo para os clientes, dando um novo impulso a empresa.
3- Uber e a inovação disruptiva.
Antes era preciso ficar parado na rua, fazendo sinais para que um táxi parasse para você.
Aí vieram os aplicativos como 99taxi, Easy-Taxi e muitos outros.
Mas quem promoveu a verdadeira inovação em serviços de transporte urbano individual, de forma disruptiva, foi o UBER, que uniu as 2 coisas, tanto o serviço de transporte, quanto os serviços de chamar e encontrar um bom motorista, inclusive com notas de outros usuários, diferenciação de preços, estimativa de hora de chegada no destino e outros benefícios.
Inovar em serviços é uma das maneiras que as empresas usam para enfrentar a crise, confira:
A inovação em serviços é uma atividade que toda empresa deve desenvolver a todo tempo, promovendo a melhoria contínua de seus serviços, o que fará com que seus clientes sempre estejam à espera de novidades e enxergando cada vez mais valor em suas ofertas ao mercado.
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