Barreiras para compras online: 6 formas de lidar com o medo do consumidor

Existem diferentes motivos que fazem com que um consumidor desista de suas compras online. E esses motivos resultam em um cenário nada atraente para as empresas: carrinhos cheios e abandonados nos e-commerces, além de números positivos de visitação nas páginas que não acompanham a conversão.

Muitas vezes, o medo é o maior responsável por essa desistência. Para resolver essa situação, é preciso conhecer melhor os possíveis receios que seus clientes estejam sentindo, buscar entendê-los e criar estratégias para cada um desses casos.

Pensando nisso, preparamos uma postagem especial para ilustrar os principais medos dos consumidores digitais ao fazer compras online e sugerir algumas saídas para que sua empresa possa melhorar essa situação, melhorando consideravelmente os resultados. Confira!

Entendendo o medocompras online

Os consumidores digitais sentem medo. Seja de maneira consciente ou inconscientemente, temem que algo ruim possa acontecer, desde cobranças indevidas, clonagem de cartões e vazamento de dados bancários até um erro no produto escolhido.

No dicionário, encontramos dois significados para a palavra medo. O primeiro deriva da psicologia, que diz que o medo é um “estado afetivo suscitado pela consciência do perigo ou que, ao contrário, suscita essa consciência”. Seria, por exemplo, “medo ao sentir-se ameaçado”. Outro significado é: “temor, ansiedade irracional ou fundamentada; receio”.

A segunda opção encaixa-se melhor no contexto do comércio digital. Os consumidores temem uma série de possíveis problemas na negociação. Nesse sentido, a primeira pergunta que você deve se fazer é “o que temem meus consumidores?”, e a segunda, e mais importante, “o que posso fazer sobre isso?”.

Antecipando possíveis medos

A menos que o seu e-commerce tenha o nome de Amazon ou Walmart, marcas consagradas no mercado, é preciso incitar confiança nos seus consumidores e possíveis clientes. E isso vai além de apenas colocar selos e certificados de segurança no site (o que é fundamental): é preciso demonstrar que a sua marca é séria e está disposta a resolver qualquer possível problema que surgir.

Design, responsividade, comunicação e gerenciamento eficiente de crise são alguns dos pontos cruciais para conquistar a confiança dos primeiros consumidores. Um atendimento exemplar é a chave para manter clientes em sua base e conquistar segundas e terceiras vendas.

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Conquistando a confiança dos visitantes

Chamamos visitantes aqueles possíveis consumidores que nunca fecharam negócio com a sua empresa. Eles podem até ter acessado sua loja, colocado alguns produtos no carrinho de compras, mas nunca chegaram a efetivar a transação. Uma boa forma de já gerar confiança desde o início é tendo uma boa política de privacidade no seu site.

Vamos listar algumas ações fundamentais para conquistar a confiança desses visitantes:

O visual é seu cartão de visita

O primeiro impacto que o consumidor tem ao clicar no resultado do Google, por exemplo, é o design do seu site. Ele deve ser bem estruturado, com cores que incitem confiança (confira esse estudo que produzimos sobre cores!) e totalmente responsivo para qualquer tipo de dispositivo.

O usuário deve sentir-se confortável ao navegar por diferentes filtros de produtos, seja no celular, tablet ou smartphone. É preciso que ele veja a sua loja como um ambiente sério e confiável, por isso, o design deve ser colocado como prioridade na nossa lista.

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Comunicação clara e simples

Uma máxima na rede mundial de computadores é que a atenção dos internautas é o produto mais valioso. Por isso, não perca tempo criando longas condições de compra e termos que ninguém lerá. Crie áreas de FAQ (perguntas frequentes) com informações claras, objetivas e fáceis de navegar.

Quando a sua empresa deixa claro os termos e condições nos quais trabalha, os consumidores sentem-se mais seguros ao fechar uma compra. Isso porque eles têm a certeza de que poderão lutar pelos seus direitos com mais facilidade caso ocorra algum problema.

Gerenciamento de crises

Não adianta evitar e adiar, um dia ela chega. Gerenciar uma crise não é questão de se, mas de quando. Mantenha um monitoramento constante nas suas redes sociais, em sites de reclamação (como o Reclame Aqui) e responda a todas as situações com profissionalismo e cortesia.

Dessa maneira, o consumidor medroso que resolver buscar mais informações sobre a sua marca verá que você está disposto a abrir um diálogo para resolver quaisquer problemas. Além de gerar confiabilidade no público, isso certamente contribuirá para a manutenção da sua carteira de clientes.

Selos de segurança e informações técnicas

Os selos de segurança, como os certificados digitais SSL, são fundamentais para gerar confiança nos seus consumidores. Mas não basta apenas ter essas defesas instaladas no seu e-commerce, é preciso demonstrar para os visitantes que eles estão seguros.

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Por isso, é indicado criar uma área no seu site com cada um dos selos e medidas de segurança adotadas. Produza uma breve explicação em termos leigos sobre cada um deles para educar o seu público e demonstrar, mais uma vez, clareza na comunicação da sua marca.

Atendimento ágil e eficiente

Por mais que muitas marcas façam brincadeiras e personalizem o atendimento online (principalmente no Facebook), entenda que o principal objetivo é resolver o problema do cliente com agilidade e presteza. A comunicação descontraída pode vir depois, como um valor agregado.

Respostas rápidas e eficientes contribuem para a percepção de uma marca séria, que possui uma equipe dinâmica e pronta para resolver problemas. Repare como as grandes marcas do comércio eletrônico fazem: jamais deixam um consumidor falando sozinho!

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Aprenda com seus erros e pergunte!

Um benefício do comércio digital é o fato de que todas as ações são registradas, desde diálogos com consumidores até publicações nas redes sociais. Mantenha um controle desses dados e consulte-os regularmente. Você pode surpreender-se com os insights que sairão dessas análises.

Outra ação que você pode adotar é enviar pesquisa para clientes que desistiram da compra após o registro. Por mais que seja difícil estabelecer uma comunicação nesse caso, você pode oferecer um desconto pelas respostas e criar uma base de informações a fim de basear as próximas melhorias.

Lidar com o medo dos consumidores é mais um exercício de reflexão sobre a apresentação do seu negócio do que um entendimento meramente psicológico. É preciso entender o que pode gerar ansiedade e nutrir ações para combater esse sentimento.

E você, o que faz para combater o medo que os consumidores sentem ao realizar compras online no seu negócio? Deixe um comentário e ajude a completar a nossa lista!

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Dica importante!

Se você precisa de um design para sua marca, seja criação de site, de logo, cartão de visita ou qualquer outra identidade visual, você pode contar com a We Do Logos. É a empresa mais segura e econômica para você. Além de ter um atendimento bem especializado e prestativo, o site conta com depoimentos de clientes que já realizaram trabalhos conosco e a We Do Logos é a primeira empresa a ter registrada em cartório o selo de garantia de satisfação, ou seja, caso não goste de nenhuma arte apresentada, devolvemos o seu dinheiro (veja mais sobre a Garantia de Satisfação aqui!)

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