Mitos e verdades sobre políticas de devolução e reembolso

Quando se tem um negócio, é preciso tomar cuidado com certas práticas, como as políticas de devolução e as políticas de reembolso. Quando o cliente tem razão? Quando ele pode exigir a devolução ou o reembolso? E você, quais são suas obrigações como empreendedor?

As dúvidas são muitas justamente porque algumas empresas praticam apenas aquilo que o Código de Defesa do Consumidor preconiza, enquanto outras preferem abrir concessões para garantir que os clientes se sintam mais satisfeitos e felizes com suas compras.

Para não ficar para trás nessa questão, que tal saber quais são os mitos e verdades sobre políticas de devolução e reembolso e decidir o que é melhor para você? Confira!

políticas de devolução

O que são políticas de devolução e reembolso?

Existem regras claras no Código de Defesa do Consumidor sobre as situações de devolução e reembolso de produtos e serviços, mas isso não significa que você deva ficar limitado a elas. Em um mercado altamente competitivo, é preciso encantar o cliente com outras facilidades, e uma das possibilidades para isso é definir o que é política de devolução e o que é política de reembolso para o seu negócio.

O que é política de devolução?

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a devolução pode ocorrer nessas situações:

  • Produto com defeito;
  • Arrependimento de compra, quando esta acontece fora da loja física, como nos e-commerces e teleatendimentos;
  • Produto impróprio para consumo, como no caso dos produtos perecíveis.

Só nessas situações? Exatamente. Mas sabemos que na prática isso não funciona tão bem assim. Muitas empresas simplesmente se negam a cumprir os requisitos mínimos para devolução de produtos, enquanto outras vão além dessas regras básicas e oferecem a possibilidade de devolução caso o cliente simplesmente não goste do que comprou.

Um exemplo clássico são as lojas de roupas e calçados online, que permitem que o cliente solicite a troca dos produtos comprados num prazo de até 30 dias da data de recebimento das mercadorias. Além de deixar o cliente mais seguro para comprar, essa prática também age direto na fidelização, pois os clientes sabem que se não gostarem do que adquiriram, têm a opção de trocar por outros produtos ou obter o ressarcimento dos valores pagos.

Sendo assim, política de devolução é o conjunto das regras que você estabelece para que o cliente possa devolver o produto que adquiriu. Obrigatoriamente, você deve atender aos requisitos impostos no Código de Defesa do Consumidor, mas pode ir mais longe e proporcionar um atendimento diferenciado para os seus clientes, o que garantirá maior engajamento com o seu negócio.

O que é política de reembolso?

Nem toda devolução prevê um reembolso. O cliente pode devolver o produto e solicitar a troca do mesmo por produto semelhante ou não, tudo vai depender da sua política de devolução.

O reembolso ocorre em situações como:

  • Ausência de produto para troca;
  • Arrependimento de compra, desde que respeitado o prazo de 7 dias da data do recebimento da mercadoria (para compras fora de estabelecimentos físicos);
  • Serviços pagos antecipadamente e não prestados, como cursos com turmas não fechadas;
  • Mensalidades que já foram pagas, em caso de cancelamento de contrato;
  • Cobrança indevida, como parcelas duplicadas em cartão de crédito (nesse caso o reembolso deve ser realizado em dobro).

É importante que você saiba que no momento de reembolsar o cliente será preciso restituir o valor total pago mais juros e correção monetária, pois o valor investido pelo cliente se transforma em uma espécie de “empréstimo” para sua empresa, que terá rentabilizado o valor para si e deverá restituir ao cliente essa quantia.

Agora que você já sabe o que é política de devolução e o que é política de reembolso, que tal aprender por que você deve investir nisso?

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Por que devo ter uma política de devolução e reembolso?

Ter uma política de devolução não é apenas uma obrigação da sua empresa para não ter problemas com o Procon caso algum cliente se sinta prejudicado. É uma forma de conquistar a confiança dos seus consumidores, pois eles se sentirão mais seguros na hora da compra.

Mas as vantagens de ter políticas de devolução e reembolso não param por aí. Veja o que mais você tem a ganhar investindo nesse diferencial:

Credibilidade para o seu negócio

A política de devolução mostra que sua empresa está sintonizada com as melhores práticas de mercado e se preocupa em oferecer um atendimento diferenciado para os clientes. Isso gera maior credibilidade para sua marca, que se destaca da concorrência e passa a vender mais.

Mais segurança para o cliente na hora da compra

Investir em políticas de reembolso também gera maior segurança para seus clientes na hora da compra, pois eles sabem que, caso haja algum problema com o produto ou serviço adquirido, não estarão perdendo dinheiro. Demonstrar essa preocupação com o bem-estar de seus clientes e com o uso que eles darão aos produtos ou serviços adquiridos é fundamental para que você os fidelize.

Marketing

Ter uma política de devolução e reembolso é uma boa estratégia de marketing, já que boa parte das empresas não se preocupa com isso. Mostrar ao cliente que você se preocupa com a experiência de compra e quer garantir que ele se sinta satisfeito em todos os estágios do funil de vendas é um grande diferencial para a tomada de decisão.

Aumento do ticket médio

Quando o cliente não fica satisfeito com um produto e pede o reembolso, você pode dar a opção de que ele fique com créditos para gastar em outros produtos ou serviços. Essa simples ação pode elevar seu ticket médio, pois o cliente pode escolher um produto ou serviço de maior valor ou, ainda, adquirir mais produtos, incrementando sua lucratividade.

Reputação

Reputação é a percepção que as pessoas têm do seu empreendimento. Se elas têm uma percepção positiva, sua reputação é boa. Ao contrário, se a percepção dos seus clientes é negativa, você tem uma má reputação, e pode perder negócios por isso.

Ao investir em políticas de reembolso e devolução, você está agregando valor para o cliente, despertando uma percepção positiva sobre a sua marca. E, como nós sabemos, clientes satisfeitos falam para outras pessoas, recomendam produtos e serviços, contribuindo para que você ganhe mais admiradores.

Recomendações

A política de devolução também contribui para que você conquiste algumas recomendações. Um cliente que passou pela situação de solicitar a devolução ou reembolso e que se sentiu bem atendido vai recomendar sua empresa para outras pessoas, fazendo o famoso marketing boca a boca.

Em tempos de internet, onde todo mundo dá voz às suas alegrias e frustrações nas redes sociais, conquistar algumas recomendações públicas pode render bons frutos para o seu negócio, atrair novos clientes e resgatar aqueles que estão um pouco distantes.

Compreensão do comportamento de compra

Acompanhar os motivos das devoluções e solicitações de reembolso vai te ajudar a compreender o comportamento de consumo dos seus clientes. Com qual frequência eles compram? As devoluções ocorrem com a mesma intensidade? Quais são os motivos mais relatados para as devoluções?

Esses dados são essenciais para que você entenda os gostos e preferências dos seus clientes e desenvolva produtos e serviços mais adequados ao perfil deles. Também permite que você aprimore processos, como a logística de entrega, evitando, assim, produtos com defeito ou danificados.

Fidelização

Clientes satisfeitos voltam para comprar mais vezes e gastam valores mais altos a cada compra. Uma forma de fazer com que seus clientes sejam fiéis à sua empresa é ter uma política de devolução justa e praticá-la sempre, sem gerar empecilhos para que os clientes vejam seus direitos serem aplicados.

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Mitos e verdades sobre as políticas de devolução e reembolso

Como cada empresa estabelece suas próprias políticas de devolução e reembolso, é comum que os clientes e consumidores confundam o que é de fato direito garantido por lei e o que é deliberação da empresa.

Para que você tenha segurança na hora de implementar suas políticas de reembolso e devolução, listamos aqui quais são os principais mitos e verdades que circulam por aí a esse respeito:

Toda empresa é obrigada a realizar trocas, independente do motivo

Segundo o Código de Defesa do Consumidor, a empresa só é obrigada a aceitar a devolução de um produto caso este apresente algum defeito ou esteja impróprio para consumo. O prazo para realização da troca é de 30 dias corridos a partir da notificação do cliente ao fornecedor.

Dessa forma, trocas realizadas porque o cliente não gostou da cor, do tamanho ou modelo do produto são deliberação da empresa, uma estratégia de marketing e fidelização. Você não é obrigado a fazer a troca, mas é uma prática que faz toda diferença para o cliente no momento da compra.

O cliente escolhe se quer a troca ou o reembolso

Muitos consumidores acreditam que é obrigação da empresa restituir os valores pagos em qualquer situação de desagrado em relação à mercadoria ou serviço, mas existem algumas situações em que isso pode ocorrer:

  • No caso de produto defeituoso, em que a empresa não tenha outro semelhante para substituir;
  • De acordo com a “lei do arrependimento”, que diz que o cliente que compra um produto fora do estabelecimento físico tem 7 dias corridos para desistir da compra;
  • No encerramento de contratos de prestação de serviços onde o cliente já tenha quitado o valor total, mas não vá usufruir de todo o serviço (mensalidades de faculdade, por exemplo);
  • Na ausência da prestação de um serviço, como o cancelamento de um voo;
  • Cobrança indevida, como lançamentos duplicados em faturas de cartão de crédito ou débito automático.

Para outras situações, a empresa tem o direito de escolher se quer realizar a troca ou conceder o reembolso ao cliente, evitando assim que os compradores compulsivos se arrependam e voltem a todo momento para desfazer o negócio.

A empresa deve reembolsar em dobro

O reembolso em dobro só é devido quando a empresa realiza uma cobrança equivocada, como o mesmo lançamento duas vezes no cartão de crédito, a cobrança de uma fatura duplicada ou de um valor a mais.

Em casos de reembolso de valor por troca de mercadoria, a empresa só precisa restituir o valor investido pelo cliente, acrescido de juros e correção monetária pelo tempo que ficou rentabilizando o capital do cliente.

Por essa razão, quanto mais tempo a empresa leva para restituir o cliente, maior é o montante que deve devolver.

A devolução do produto é sempre gratuita

Nenhuma empresa é obrigada a oferecer logística reversa gratuita. Ela pode solicitar que o cliente escolha a melhor forma de devolução do produto e arque com esse custo, desde que essa regra esteja especificada na sua política de devolução. Contudo, a oferta de logística reversa gratuita é um dos grandes diferenciais dos comerciantes e contribui para conquistar o cliente e fidelizá-lo.

O reembolso deve ser integral

Existem muitas políticas de reembolso que informam a devolução de apenas uma parte do valor investido pelo cliente, como no caso de uma matrícula de faculdade cancelada. Essa regra se aplica somente quando o cliente desiste da prestação do serviço.

Quando o cancelamento do serviço é motivado pela própria empresa, como a não oferta do curso por falta de quórum, o valor deve ser devolvido integralmente, acrescido de juros e correção monetária.

Reembolsos podem ser feitos em dinheiro

Os reembolsos devem ser realizados da mesma forma que o pagamento foi feito. Se o cliente faz uma compra no cartão de crédito, o reembolso deve ser por este meio. Se foi feito em dinheiro, da mesma forma. Se for em boleto bancário, a empresa pode restituir o cliente com depósito em conta ou em dinheiro, mediante recibo.

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Como criar suas políticas de devolução e reembolso

Criar uma política de devolução e reembolso não é tão fácil quanto parece. Você deve levar em consideração as características do seu negócio para não acabar oferecendo algo que não pode cumprir ou que vá comprometer sua lucratividade.

Também deve estar atento às necessidades dos seus clientes, afinal, as políticas de devolução e reembolso são feitas para garantir a eles maior conforto e segurança na hora da compra. Abaixo, apresentamos alguns cuidados que você deve ter ao elaborar suas próprias políticas:

Não copie políticas de devolução e reembolso de outras empresas

Sua empresa é única e suas políticas de devolução e reembolso devem se tornar um diferencial, um atrativo a mais para os seus clientes. Sendo assim, resista à tentação de copiar as políticas de reembolso e devolução dos seus concorrentes. Seja original, ofereça aquilo que os outros não oferecem, agregue valor para o seu público.

Conheça e aplique a lei

Não dá pra fugir do Código de Defesa do Consumidor pois, mesmo que você não o considere nas suas políticas de devolução e reembolso, ele é válido. Sendo assim, comece pelo básico. O que a lei exige que você faça? Insira as regras do Código primeiro e depois vá lapidando as possibilidades para oferecer maiores vantagens para os seus clientes.

Seja criterioso nas palavras

Termos jurídicos ou rebuscados demais podem confundir seus clientes na hora de ler suas políticas de devolução e reembolso. Portanto, seja simples e direto, deixe tudo às claras. Escreva de forma que qualquer pessoa compreenda quais são seus direitos e deveres.

Defina prazos para que as coisas aconteçam

O Código de Defesa do Consumidor estabelece o prazo máximo para que a empresa faça a troca de uma mercadoria em 30 dias, contudo, você pode reduzir esse tempo de espera e surpreender seus clientes com um atendimento ágil e eficiente.

Se o caso for de reembolso, procure fazer o mais rápido possível para que o cliente se sinta seguro em relação à resolução do seu problema. 48 horas são suficientes para que você acione o seu financeiro e faça os trâmites necessários para que o dinheiro esteja disponível novamente.

Treine sua equipe

Todos os funcionários da sua empresa devem conhecer a fundo a política de devolução e reembolso para repassarem as informações com o máximo de precisão e tomarem as providências necessárias com agilidade e eficiência.

Esteja preparado par arcar com os custos

Logística reversa, troca de produtos, taxas bancárias para reembolsos, juros e correção monetária, tudo isso gera custos para sua empresa, mas também fortalece os laços com os clientes e gera fidelização.

Investir em políticas de reembolso e devolução vale a pena sim, mas você precisa estar preparado para realizar um atendimento de primeira do início ao fim do processo. Sendo assim, faça uma previsão financeira antes da implementação.

Estruture seu processo

O processo de devolução de uma mercadoria pode ser chamado de logística reversa, pois o cliente faz o caminho contrário ao da entrega. Assim como você deve ter seu processo logístico de entrega bem estruturado, precisa pensar também em como os produtos retornarão ao seu estoque para a troca ou o reembolso.

E não é só o estoque que está envolvido nesse processo. Aqui entram também o financeiro e o setor de vendas, por isso todos devem conhecer perfeitamente como os fluxos de informação acontecem e como agilizar os pedidos dos clientes.

Comunique mudanças

Qualquer alteração feita nas suas políticas de devolução e reembolso devem ser comunicadas aos seus clientes. Aproveite os dados de contato para enviar um e-mail ou SMS informando as alterações e faça com que outros canais de comunicação com o cliente levem essa mensagem também.

Se você tem um site ou um e-commerce, é válido dar destaque a essas alterações durante 30 dias, deixando claro para os visitantes que você preza pela transparência e pela qualidade das relações com seus clientes.

Seja flexível

O intuito de implementar políticas de devolução e reembolso é tranquilizar seus clientes em relação ao processo de compra, mas isso não significa que você não deva abrir nenhuma exceção. Se o cliente apresentar uma justificativa plausível para a devolução ou solicitação de reembolso, considere as possibilidades.

Essa abertura para o diálogo pode deixar espaço para novas interações e compras futuras, já que o cliente se sentirá compreendido e acolhido pela sua equipe.

Considere o lifetime value de cada cliente

É comum as empresas ficarem focadas na venda imediata, no lucro que está prestes a acontecer, esquecendo-se que um cliente fiel é muito mais rentável para o negócio do que um novo. Sendo assim, antes de dizer não a uma troca, devolução ou reembolso, considere o lifetime value (tempo de vida) dos seus consumidores.

É possível abrir uma concessão agora para que esse cliente permaneça mais tempo com a sua empresa e, assim, gere maior rentabilidade ao longo do tempo? Você está disposto a investir nesse relacionamento?

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A importância das políticas corretas

Empresas que levam a sério suas políticas de devolução e reembolso têm taxas mais efetivas de fidelização e recompra, pois 88% dos consumidores consideram essas políticas importantes no momento da compra, segundo a Harrys Interactive. Desses, 92% consideram muito provável tornarem a comprar de uma empresa que possui um sistema de devoluções e reembolso efetivo.

Ser justo e correto com os clientes, garantindo a satisfação destes em cada compra, é um desafio constante, mas que pode ser superado se você escolher as políticas corretas para sua empresa.

Você não terá uma política de devolução e reembolso exemplar logo de início, mas poderá aprimorar esse processo ao longo do tempo, observando as reações do seu público e customizando a experiência do cliente à medida que conhece seus hábitos e comportamentos de compra e devolução.

Ficar atento a empresas que são idôneas e observar como elas agem em relação às suas políticas de devolução e reembolso é uma boa forma de se inspirar e tirar bons insights para criar suas melhores práticas.

A Amazon, por exemplo, é uma organização bastante conceituada nesse quesito, pois possui políticas de devolução e reembolso bastante flexíveis e ágeis. Os clientes podem até devolver e-books que não gostaram! Como a empresa não tem sistema de logística reversa, o cliente paga o frete para a devolução do produto, mas, em contrapartida, ganha um vale presente para gastar no site. É uma boa ideia, não é mesmo?

Aqui na We Do Logos nós também levamos a sério nossas políticas de devolução e reembolso, pois acreditamos que a satisfação do cliente com nossos serviços é o nosso grande objetivo. E para que não haja questionamentos, até registramos em cartório nosso compromisso com você!

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