Como transformar seus clientes atuais em clientes fieis e mais lucrativos? Para isso, nada como fazer pós-vendas de uma maneira profissional e planejada, usando um sistema de relacionamento com o cliente adequado, que forneça as informações necessárias para que cada ação com eles possa ser customizada e segmentada corretamente. Isso traz os melhores resultados e faz seu público se sentir especial, porque percebe que você o conhece e quer atender suas necessidades específicas.
Afinal, houve todo um trabalho anterior para se chegar a este momento de trabalhar o pós-vendas. Você analisou os suspects, captou e trabalhou os leads, conseguiu transformá-los em prospects e, finalmente, os converteu em clientes!
Entenda mais sobre os termos suspects, prospects e leads!
Agora é o momento de rentabilizar ao máximo esta conquista e torná-los clientes fiéis. Veja: ao longo desta jornada que começou com um suspect e culminou com um cliente, você captou diversas informações importantes e cultivou um relacionamento.
É para mostrar como fazer pós-venda de forma a encantar estes clientes cada vez mais, que apresentamos estas 8 maneiras de atingir os melhores resultados com pós-vendas.
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8 maneiras inteligentes de como fazer pós-vendas
1. Saiba quem são seus clientes
Imagine que você quer enviar um email ou mala direta parabenizando seus clientes pelo aniversário e aproveitando para fazer uma oferta especial. Ideia ótima! Mas você sabe o dia do aniversário de todos eles? Portanto, antes de começar a fazer o pós-vendas, providencie um bom sistema de gestão de relacionamento e consiga as informações necessárias.
2. Saiba o que eles NÃO compram
Estranho? Veja um exemplo: você tem uma loja de doces e quer aproveitar a Páscoa para divulgar ofertas de ovos de chocolate para seus clientes. Acontece que, com certeza, alguns desses clientes são diabéticos. É claro que eles podem comprar ovos de chocolate para presentear outras pessoas. Mas a sua ação não seria muito mais efetiva se enviasse uma mensagem especial e customizada falando de ovos diet, sem açúcar, somente para o grupo certo de clientes?
3. Saiba a hora que eles compram
Será possível saber quais clientes preferem viajar nas férias de julho, quais nas de fim de ano e quais em qualquer momento do ano? Sim, analisando históricos de vendas e cruzando dados (como se são casados, se tem filhos, tipo de emprego, etc.). Um bom sistema de informações pode ajudar uma agência de viagens, por exemplo, a segmentar suas ofertas ao longo do ano.
4. Conheça os hábitos de seus clientes
Você acha isso difícil? Mesmo quem não tem um sistema magnífico de coleta e gerenciamento de dados pode fazer isso. Pense no caso de uma distribuidora de bebidas. Com certeza, até com uma planilha Excel é possível analisar as informações, ao menos dos 100 melhores clientes, e saber quem gosta de vinhos, quem prefere cervejas e quais clientes tem o hábito de comprar destilados. Pronto: ofereça brindes de final de ano ou faça promoções muito mais certeiras!
5. Saiba identificar os melhores clientes
Existem algumas características que podem te ajudar a descobrir rapidamente se um novo cliente vai se tornar expressivo em curto período de tempo e já dar um atendimento especial (como fazer pós-venda mais frequentemente para ele, por exemplo) antes mesmo de seus pedidos confirmarem isso. Imagine que você tem uma livraria online. Vamos combinar que se um cliente escrever no cadastro “professor universitário” como profissão, ele merece um atendimento diferenciado?
6. Escolher o canal certo para cada cliente
Sem querer criar estereótipos, mas apenas como exemplo: no geral, pessoas mais velhas tem dificuldade com compras e comunicações online, portanto, prefira a mala direta e não o e-mail para ações de pós-vendas com elas. Da mesma forma, se você vende aparelhos de surdez, seu canal preferencial de pós-vendas muito provavelmente não será o telefone… na verdade, o ideal é não assumir estas generalizações, mas usar as informações do seu sistema de CRM para definir o melhor canal para se comunicar com segmentos de clientes, conforme suas características.
7. Prever o que seus clientes vão comprar no futuro
Não, você não tem como fazer pós-venda usando bola de cristal… Mas, mesmo assim, é possível prever o que determinados perfis de clientes vão comprar mais adiante em suas vidas e traçar estratégias de relacionamento que mostrem que você os conhece profundamente. Bancos fazem isso muito bem! Começam oferecendo uma conta universitária e crédito para financiar os estudos. Depois, com o primeiro emprego do cliente, oferecem financiamento para automóveis ou cartões de crédito. Mais adiante, em idade para casar, começam os créditos para casa própria, seguros de vida, planos de previdência… até que um dia, oferecem uma conta universitária para os filhos do cliente!
8. Retenha seus melhores clientes por muito tempo
A maneira que a maioria das empresas faz isso é por meio de planos de milhagem e sistemas de fidelização por acúmulo de pontos, baseados em montantes de vendas. Outro método é dividir os clientes em categorias, como Premium, Preferencial e Standard e dar tratamentos diferenciados com o objetivo de direcionar mais esforços de pós-vendas aos mais rentáveis.
Veja também: 10 dicas para fazer um pós-venda eficaz no blog do Agendor.
Não há como fazer pós-venda para seus clientes sem produzir materiais que coloquem sua empresa e seus produtos/serviços em contato com eles.
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