Conseguir converter um lead em cliente nem sempre é uma tarefa fácil. Normalmente há a necessidade de contornar objeções, dar exemplos de clientes e mostrar produtos ou soluções que sua empresa já colocou no mercado. Por isso todo vendedor sabe que o melhor lead que tem é aquele que vem de indicação de alguém que já é cliente, pois esse lead já recebeu um aval de alguém, assegurando o seu bom trabalho.
A melhor forma de conseguir fazer com que isso aconteça é manter o bom relacionamento com o cliente. Uma das melhores formas de conseguir mensurar esse nível de relacionamento é por meio do Net Promoter Score.
No post de hoje vamos explicar o NPS na prática, bem como seus conceitos e as melhores formas de aplicá-lo.
O que é o NPS
Como foi dito, o NPS é um método simples de avaliar o relacionamento com o cliente. Ele é basicamente uma escala de 0 a 10 com uma pergunta “Numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa?”.
As respostas dessa pergunta irão resultar em 3 perfis do seu público: Os Promotores, os Neutros e os Detratores.
Promotores (promoters): são aquelas pessoas que marcaram 9 ou 10. Essas pessoas provavelmente irão recomendar a sua empresa ou o seu produto para seus amigos.
Neutros (passives): São aqueles que avaliaram sua empresa com a nota 7 ou nota 8. Eles gostam de você, mas não o suficiente para te indicar para outras pessoas.
Detratores (detractors): São aqueles que deram nota 6 ou menos. Além de não gostar do seu produto, ele vai denegrir a sua imagem para os seus conhecidos.
Como calcular o NPS na prática
Calcular o NPS é bem simples. Vamos supor que você enviou o questionário para sua base de clientes com a pergunta acima e as notas de 0 a 10 e foram obtidas 100 respostas, sendo:
50 promotores. Notas 9 ou 10
40 neutros: Notas 7 e 8
10 Detratores: notas de 0 a 6
O cálculo seria: (promotores – detratores)/(total), ou no nosso exemplo: NPS = (50-10)/100. Ou seja, seu NPS seria de 40%.
É importante ressaltar que o número de neutros só é considerado no denominador da fração (total). Mas o que fazer se você tem 1000 clientes e só 100 responderam?
O mais prudente é desconsiderar aqueles que não responderam, pois em muitos casos, seu e-mail pode ter caído como spam ou acabou passando despercebido.
Como aplicar o NPS
A melhor forma de aplicar o NPS depende muito da sua empresa. A grande maioria das vezes ela é executada por meio de formulários enviados via e-mail marketing, utilizando ferramentas como a Tracksale.
Caso o produto da sua empresa seja uma plataforma on-line (um software por exemplo), você pode utilizar widgets. Além disso é interessante oferecer algum tipo de benefício para que seus clientes vejam e respondam a avaliação, de forma que se sintam premiados pelo tempo que eles dispuseram para responder sua pesquisa.
Testes A/B são muito recomendados para saber qual tipo de ação tem a melhor taxa de conversão e consegue mais respostas.
O NPS é uma forma fácil e barata de saber se seus clientes estão indicando a sua empresa e é o principal indicador mundial para saber a satisfação do cliente. Fazer esse tipo de ação frequentemente pode ajudar a organização a melhorar o relacionamento com os clientes e conseguir ser mais lucrativa no longo prazo.
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Esse post foi escrito pelo Tomás. Ele é CEO na Tracksale, empresa referência no Brasil para Gestão de Satisfação de Clientes, atendendo mais de 500 empresas no Brasil. Especialista em Net Promoter Score. Dúvidas? Entre em contato: tomas@tracksale.co