Quem trabalha com vendas e aplica os conceitos do CRM em seu dia a dia dos negócios, sabe da importância de usar pesquisas de comportamento do consumidor para entender melhor o que eles desejam e como agem.
Descobrir o que leva seu público a tomar a decisão de compra, seja no Ponto de Vendas, em uma reunião ou pela internet, é fundamental.
Pensando nisso, reunimos uma série de pesquisas de comportamento do consumidor, artigos e infográficos que versam sobre diversos assuntos relacionados a vendas.
Confira nessa postagem algumas informações sobre comportamento de consumo e veja como aplicá-las em sua empresa para aumentar seus resultados e até mesmo na hora de fazer um bom planejamento de vendas.
8 pesquisas de comportamento do consumidor, infográficos e artigos
Desvende agora o comportamento do consumidor e sua psicologia:
1- Vamos às Compras!
Em um artigo sobre comportamento do consumidor, no site jovem administrador, encontramos uma interessante resenha do livro de Paco Underhill, “Vamos às Compras”, que fez história nos estudos de varejo ao filmar o comportamento dos consumidores em pontos de venda e tirar interessantes conclusões, veja algumas delas:
Os consumidores adoram:
Tocar: Apalpar e ter contato físico com os produtos no ponto de venda
Conversar: Não necessariamente com o vendedor, mas, de preferência, com outros clientes. Estimule os consumidores a irem fazer compras acompanhados
Ser reconhecido: Vendedores de loja devem usar o nome dos clientes, se souberem, e, quando não, se apresentarem. Mas, importante: nada de ser “abelhudo”!
Ofertas: Promoções funcionam bem, mas é preciso evitar aglomerações em torno dos produtos: os clientes querem espaço para conversar e tocar, lembra?
Os consumidores odeiam:
Filas: Facilite e agilize o atendimento
Produtos mal expostos: Deixe o produto na altura dos olhos dos clientes. Se forem crianças, deixe nas prateleiras inferiores. Adultos não gostam de se agachar, também
Preços difíceis de entender: mantenha as etiquetas de preços em ordem e visíveis
Essas informações fruto de pesquisa de comportamento do consumidor nos ensinam:
Lição número #1: Leve uma amostra do seu produto. Se for um produto online, tenha uma mostra digital pronta para mostrar no seu tablet para o cliente. Se não der para levar seu produto, leve o cliente para vê-lo.
Exemplo prático: No caso de um software de CRM online, como o Agendor, por exemplo, teríamos uma conta criada especificamente para usar de demonstração, já configurada como um caso real, com vendedores, vendas e leads cadastrados. Mostrando o CRM online no tablet, ainda podemos comprovar que o site é responsivo e pode ser visualizado em qualquer dispositivo. E a cereja no bolo: peça para o cliente atualizar o status de um prospect para cliente diretamente no tablet, e mostre como você acompanha isso em tempo real no seu smartphone, para simular o acompanhamento de uma venda real de um vendedor.
Lição número #2: Você tem orgulho do seu produto ou do seu serviço? Já fez pesquisas de satisfação ou pesquisa NPS e tem certeza que seus clientes estão satisfeitos? Peça para seus clientes atuais se eles se incomodam em ficar disponíveis para ser contatados por seus prospects. Identifique os mais satisfeitos, pois eles vão se tornar os embaixadores da sua marca. Lembre que o boca a boca ainda é a tática mais eficiente de venda, pois você deixa pessoas desinteressadas falarem bem do seu produto.
Exemplo prático: No Agendor, são colhidos literalmente depoimentos de dezenas de clientes em cada segmento: empresas de automação industrial, residencial, produtora de vídeo, de TI, de gestão de academia, etc., com páginas descrevendo um caso de uso prático, concreto e de sucesso para cada ramo de empresa. Essas páginas são muito úteis durante a fase de comparação de fornecedores, para convencer o prospect que a solução é adequada para a realidade do negócio dele. São páginas muito úteis na hora de criar fluxos de nutrição personalizados com ferramentas de automação de marketing.
Lição número #3: É fundamental conhecer seu cliente. Porém se sua venda entra em uma dessas categorias: vendas complexas, ciclo de venda grande, ticket médio alto ou LTV (life time value), é ainda mais importante. Nesses casos, você deve criar um rapport com o cliente, criar uma relação de confiança, para ele se sentir confortável, atendido e entendido. Lembrar da data do aniversário dele, do nome da esposa, dos gostos para mandar aquele presentinho personalizado no fechamento ou na renovação do contrato, e também de todas as conversações que você teve durante os meses de negociação e os meses ou anos dele sendo cliente de sua empresa.
Lição número #4: Personalização. Descubra exatamente o que seu cliente precisa e ofereça a ele. E tome muito cuidado com promoções. Elas devem ser feita de forma inteligente, caso a caso. Não cometa aquele erro que muitas empresas fazem, de propor um desconto já de cara. Em vez disso, foque no valor do produto ou serviço para o cliente. E se ele pedir desconto, diga que vai avaliar se é possível e, ao apresentar o valor desse abatimento, peça algo em troca, como maior duração do contrato, fechamento de um pacote maior, etc.
Quer saber mais sobre a pesquisa de comportamento do consumidor incluída nesse livro? Vale a pena comprar e, inclusive, o autor lançou outro: O que as mulheres querem.
2- Neurociência e consumo
Neste interessante artigo do comportamento do consumidor, A folha de São Paulo descobriu diversas informações com técnicas de neuromarketing, entre outras:
95% da decisão de compra não é racional, mas “instintiva”
Você precisa descobrir as emoções e sentimentos menos lógicos dos clientes
Reações não verbais são muito importantes
Nosso cérebro, na hora de decidir, gosta de estímulos visuais, emotividade e simplicidade
3- Pesquisa de comportamento do consumidor em supermercados – infográfico
Pesquisa da XP investimentos, divulgada pelo portal Novarejo, revelou que:
Mais de 30% dos consumidores escolhe o local de compra pelo preço e quase 20% pela localização
Quase 50% dos consumidores estão dispostos a andar até 10 minutos para achar um ponto de venda melhor
Quase 70% dos consumidores estão gastando mais nas compras
Confira o infográfico:
Pesquisa de comportamento do consumidor – Fonte: Novarejo
4- Perfil de comportamento do consumidor brasileiro em 2016
Segundo pesquisa de comportamento do consumidor da CEFET, alguns dados interessantes sobre 2016 podem ser úteis para seu planejamento e tomada de decisão em 2017:
75% dos consumidores querem economizar dinheiro
Em torno de 33% deles deixou de lado as marcas preferidas
21% estão usando marcas mais baratas
5% estão gastando mais com cerveja, vinho e higiene pessoal
5- Infográfico: pesquisa de comportamento do consumidor digital
Esta pesquisa do comportamento do consumidor realizada pela OpinionBox trouxe vários insights interessantes:
58% dos consumidores online vistam de 2 a 5 sites antes de comprar
71% já compraram por smartphone
38% já usaram aplicativo de delivery de comida
O aplicativo mais presente nos celulares é o WhatsApp
6- Infográfico: Curiosidades sobre o consumidor
Este divertido infográfico divulgado pelo site Marketing de Gravata, baseado em pesquisas de comportamento do consumidor, realizadas pela Iinterativa e pela Infobase, revela dados como:
56% dos consumidores online, com menos de 35 anos, interagem com as Fanpages de suas marcas preferidas no Facebook
Consumidores insatisfeitos contam sua insatisfação para entre nove e 15 pessoas
13% dos consumidores insatisfeitos contam para mais de 20 pessoas
Quase 80% dos compradores online leem os depoimentos para decidir sobre a compra
Veja mais:
Pesquisa de comportamento do consumidor – Fonte: MKT de Gravata
7- Hábitos do consumidor de mídia no Brasil
Que tal saber quais plataformas de comunicação atraem mais seus clientes? Segundo pesquisa de comportamento de consumidores da Kantar IBOPE Média, a situação é a seguinte:
37% da amostra assiste TV e usam a internet simultaneamente
61% acreditam que comerciais de TV são interessantes
44% dos brasileiros ouvem rádio diariamente
O consumo da internet cresceu 32% de 2010 a 2015
40% confiam nas informações dos jornais
Veja mais detalhes:
Pesquisa de comportamento do consumidor – Fonte: Kantar IBOPE
8- Pesquisa de comportamento do Consumidor Omnichannel
Omnichannel é mais uma palavra que já está, há algum tempo, desafiando os vendedores e varejistas: como estar presente em diversos canais, do ponto de venda à internet, passando pelo telemarketing e vendas pessoais, entre outros, sem que o consumidor sinta um tratamento desigual, de preços e prazos de entrega, por exemplo, em cada um eles?
Veja algumas respostas que a empresa de logística Axado encontrou nesta pesquisa:
47% dos consumidores preferem retirar o produto na loja, pagando menos pelo frete
15% dos clientes acham que não tem obrigação de pegar o produto na loja, mesmo depois de reservar pelo site
69% dos consumidores consideram que o vendedor na loja física deve ter uma maneira de acessar sites online para pesquisar mais sobre os produtos
38% verificam os estoques na loja online antes de ir para um aloja física
Conseguimos disponibilizar para você uma boa quantidade de pesquisas de comportamento do consumidor, de fontes confiáveis.
E quanto mais informações você tiver, mais fácil será inovar em serviços e produtos e proporcionar um melhor atendimento a seus clientes.
Este texto foi escrito por Gustavo Paulillo, Co-founder e CEO do Agendor.