CRM (gestão de relacionamento com o cliente, em português) é uma sigla que vêm do inglês, referente às palavras Customer Relationship Management.
Ao contrário do que muitos pensam, CRM não é um software ou uma ferramenta de gestão (apesar de que o uso de ferramentas de CRM seja bastante indicado para potencializar o gerenciamento do relacionamento com o cliente).
O CRM, a Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma maneira de interagir com ele de forma cada vez mais estreita, ganhando sua confiança e mostrando algo fundamental: proximidade!
Relacionamento é proximidade, não necessariamente física, como as mídias sociais e a facilidade de comunicação pela internet têm mostrado, mas proximidade no sentido de estar presente nos momentos certos e na hora certa, de conhecer o outro profundamente, adivinhar o que ele está pensando!
Falando assim, o gerenciamento de clientes parece até coisa de namorados, mas não deixa de ser algo próximo!
Com o uso adequado do CRM, principalmente como auxilio de softwares modernos (e hoje existem excelentes opções de CRM SaaS, baseados na nuvem) é possível coletar uma enorme quantidade de informações com o objetivo exato de se antecipar ao cliente e às suas necessidades.
É aquela frase que todo mundo quer ouvir do outro quando dá um presente: – Nossa! Como você sabia o que eu queria?
Sim, é como dissemos antes: saber o que ele está pensando, exatamente o que ele precisa.
Fidelizar o cliente é surpreendê-lo cada vez mais, mostrando o quão próxima sua empresa está dele, sempre procurando a melhor maneira de satisfazê-lo.
As 5 perguntas que o CRM, Gestão de Relacionamento com o Cliente, responde para você
Em resumo, existem 5 perguntas que o CRM e a gestão de clientes devem ser capazes de responder para você:
Quem quer?
O que quer?
Quando quer?
Quanto quer pagar?
Por que canal quer comercializar?
Ao saber tudo isso, com dados concretos e acessíveis de maneira ágil por um sistema de gerenciamento do relacionamento com o cliente, sua empresa não só ganhará a confiança deles, mas sua fidelidade, que é comprar repetidamente de você, e até sua lealdade, que é defender sua empresa e fazer propaganda gratuita dela.
E qual o objetivo de tudo isso? O que se ganha de verdade com o CRM e a gestão do relacionamento com o cliente?
As vantagens do CRM e da gestão de clientes
Além de ajudar a construir uma marca forte e sólida, cada vez mais respeitada e recomendada por seus clientes atuais, o objetivo do CRM é criar maneiras específicas de aumentar sua lucratividade. Bom, isso é meio óbvio…
Mas quais são essas maneias? Confira:
Vender mais para os mesmos clientes
Em outras palavras, aumentar o ticket médio, fazer o cliente gastar mais dinheiro a cada compra.
Fazer os clientes atuais comprarem mais vezes por período
Aqui é a fidelização funcionando, seu cliente preferindo você e comprando com mais assiduidade.
Aumentar o tempo de relacionamento de seus clientes com sua empresa
Este conceito de CRM e gestão de clientes está ligado ao que se chama de LTV, ou Lifetime Value. Valor da “vida” do cliente, ou do tempo que ele se relaciona com sua empresa. Você pode descobrir isso (novamente com um bom sistema de relacionamento com o cliente) multiplicando a média de anos que um cliente se relaciona com sua empresa pelo ticket médio de compra e pelas vezes ao ano que compra.
Aí você pode definir quanto vale a pena gastar para conquistar aquele cliente!
Conquistar novos clientes
Como? Bom, você sabe exatamente o que certos segmentos de clientes gostam de comprar, tem o perfil exato do público-alvo para cada produto ou serviço: ofereça o produto certo para o perfil correspondente (e surpreenda essa pessoa!).
Em resumo, o CRM e a gestão do relacionamento com o cliente vão fazer com que eles:
Comprem mais vezes,
Gastando mais,
Pelo maior período de tempo possível.
Mas calma! Esta é só a ponta do iceberg! Imaginou ter tantos dados disponíveis que você pode saber exatamente qual a idade, cidade, sexo e até profissão do segmento de clientes com o maior LTV e aí criar ações especiais para conquistá-lo!
Vamos falar agora de segmentação em CRM.
O poder de segmentação do CRM
Você já percebeu que CRM, Gestão de Relacionamento com o Cliente, é algo que vai muito além de fazer telefonemas, oferecer brindes ou ter um bom atendimento.
Essa prática gerencial traz muito valor para sua empresa na forma de informações. É aquilo que dissemos no começo: conheça profundamente seu cliente e você vai poder criar ações como estas:
Dia dos pais: Envie a oferta certa por e-mail (ou ponha um banner digital no blog com o perfil de leitoras ideal) para esposas de caras que adoram vinhos e que você sabe quanto costumam gastar em seu negócio nessa data.
Volta às aulas: Não envie e-mails ou malas diretas para toda sua base, envie somente para as mães de crianças em idade escolar.
Produtos com prazo de validade estourando: Já sabe exatamente quem costuma comprar este produto e o que costumam levar junto (produto complementar), monte um combo com outros desses produtos (os mais caros), compensando o desconto nos produtos que precisam sair com as margens altas dos outros e lucre sem deixar nada “estragar” no estoque
Como você vai saber dessas coisas? De onde tirar tanta informação?
Das próprias informações de compra, de softwares de geolocalização, redes sociais (muito importante), formulários preenchidos em seu site por meio de técnicas de marketing de conteúdo e inbound e, como não poderia deixar de ser: programas de fidelização de clientes!
Programas de fidelização de clientes funcionam?
Sim, programas de fidelidade funcionam mais no sentido de gerar essa enorme massa de informações do que propriamente seduzir clientes com milhagens e pontos para trocar por prêmios.
Fidelizar clientes vai muito além de um cartão bonito e dar prêmios. Você deve usar um pouco de todas as técnicas que falamos aqui. Mas no caso específico de programas de fidelidade aplicado em conjunto com CRM e gerenciamento do relacionamento com o cliente, existem alguns fatores de sucesso a serem explorados no marketing de fidelização de clientes:
Simplicidade: nada de regras mirabolantes e mecanismos complicados de troca de pontos, isso só afugenta os clientes (e as informações que você quer que eles preencham ao se cadastrar!).
Criatividade: aqui a coisa é mais voltada para a agência de publicidade que vai te ajudar a bolar nomes legais e fazer uma divulgação que atraia o máximo de consumidores.
Valor percebido da premiação: fica fácil definir que você vai premiar com mais milhas aéreas quem viaja com sua companhia. Mas e se você vende um monte de coisas (uma megastore) ou não vende nada, é um cartão de crédito? Com o que vai premiar seus cliente? Esta escolha é fundamental!
Mas se você tem um bom CRM, nem precisa se preocupar, porque já sabe o que eles querem ganhar, não é mesmo?
Como você viu, o CRM é um círculo que se fecha: quanto mais informação você tem, mas clientes você conquista. E quanto mais clientes você conquista, mais informação você terá. Realmente, ele funciona redondo!